人工智能开启客户服务新时代-许玲 阿里云高级技术专家.pdf

人工智能开启客户服务新时代 阿里云高级技术专家许玲 客户服务面临的挑战  业务发展快，服务部门必须快速更新业务知识与技能  用户在增长，服务部门必须提升服务效率，在纯人工服务的企业，面临巨大的人力 成本和管理成本压力  多种服务渠道的需求  保证服务质量和SOP的难度增加 阿里云的解决思路： 智能化 ＋ 自动化 行业领先的 强大的人工智能团队和 大数据行业多年 底层架构和多年的服务沉淀 专利技术 深耕细作 阿里云智能服务解决方案 智能自助 服务调度 服务质检 业 主动服务 辅助人工 产品改进 务 风险预警 与 应 用 服务前 服务中 服务后 阿 业务 画像 决策模型 知识管理 健康监控 服务分析 里 模型 云 智 NLP ASR / TTS 自学习数据闭环 负载调度 多租户管理 能 基础 服 服务 自动监控运维 容错 高可用 扩容缩容 安全 审计 务 平 台 数据 数据获取、脱敏、聚合、缓存、持久化 阿里云智能服务机器人 云博士 阿里云智能服务机器人—— 云博士 阿里云用户 运营 工程师 系统管理员 APP端 钉钉群 PC端 PC端 智能化运营 工程师 数据化运维 智能工单 企业服务 和监控 智能工单 机器人 管控台 辅助分析 机器人 服务中心 云博士 云博士在线问答核心逻辑 ❶用户提问 ❷语义理解 ＋问题识别 ❹答案推送 ❸答案计算 云博士理解语义：为何比检索关键词更强大？ 第一步：分词