物流部工作总结.ppt

* 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 * 2100年度 目录 客诉处理 定量回访 车辆管理 费用管控 商品安全 残次指标 业绩指标 定量回访 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 年全年定量满意率达到 以上 半年目标达成 物流系统居中 工装鞋套基础管理较薄弱 开箱验机有待提高 2011 90% 客诉处理 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 送货不及时 服务态度差 客诉管控的薄弱短板 物流系统居中 残次指标 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 月均残次指标 ，高于总部 目标 半年目标达成，物流系统中上 人员缺编导致抽检率下降 对残次指标影响较大 1.43% 1.6% 商品安全 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 盈 盈 亏 亏 失 全年盘点丢失 件商品 下半年暂无丢失情况 出现货损/货失 一周内赔付 199 车次 车辆管理 2011 2010 年 年 29% 车次 257 自有车辆出车车次同比提高 费用管控 送货费率 0.418%/0.29% 运杂费率 0.15%/0.185% 车辆费率 0.129%/0.08% 综合费率 0.6%/0.836% 下发费用率同比下调 分部销售递增25% 以旧换新纳入送货费 新开二级预算未启用 售后部占用额度 目录 全年大事记 搬迁完毕 历时 小时 60 配送中心搬迁 全年大事记 奎屯 阿克苏 换仓 库尔勒 喀什 减租 哈密 扩租 伊犁 和田 外设库 博乐 短板及措施 关键点 服务质量待提高 退换货负面影响 客诉处罚力度弱 二级管理难度大 关键点 人员缺编较严重 残次控制待提高 欠缺统筹方法 商品盘点 短板及措施 短板及措施 关键点 配载量限制 费用压力 调拨不及时 要货计划性 短板及措施 关键点 二级业务能力弱 门店违规承诺多 重点文件掌握差 单人压力大 短板及措施 关键点 如何节省开支 送货费偏高 合理支配调拨费 自有车辆 水电暖费 短板及措施 关键点 系统操作复杂 业务流程陌生 培训层面广 制度不完善 短板及措施 关键点 人员缺编 文化素质 培训能力 组织能力 执行力 目录 分析 针对主要竞争对手进行分析 优势 劣势 机遇 威胁 承运商服务远高于对方 物流业务量大 配送承诺优势明显 仓储硬件设施较好 运价、装卸价不占优势 部分岗位压力过大 配送压力较大 深入合作废旧家电回收 半自动化设备配置 物流市场的影响力 公司领导对物流工作的支持 外部高运价导致承运商流失 高压力岗位人员积极性下降 促销活动期间配送压力徒增 人员招聘难及质量下降 分析 发挥自身优势 招募物流服务商 利用电子基金机遇 拉升市场占有率 扩大业务种类 加快半自动作业步伐 业务量稳定承运商 压力岗位合理安排 适度调整承诺 降低促销期间压力 适当提高运价 适度调整承诺 关注员工忠诚度 降低离职率 分析 目录 定量回访 客诉率 残次率 商品安全 检查培训 ≥93% ≤ 0.02% ≤ 1.6% 无一丢失 全国前五 新年规划 持续提高顾客满意度 退换货操作考评机制 建立客诉致歉标准 执行送货人员清退标准 落实承运商月度绩效考核 建立渠道，加强门店沟通 监督二级市场操作规范性 物流系统培训 定期组织物流人员培训并考核 通过检查纠正错误操作 增加人员新系统操作次数 新系统难题解决方案共享 定期下发文件进行业务指导 新年规划 人员招聘及稳定 加快人员招聘进度 加强沟通，关注员工忠诚度 创造发展空间，多鼓励员工 做好新进人员传、帮、带 指