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第一章 导游服务 本章摘要 本章主要阐述了导游人员的概念、导游人员工作的性质、地位和作用，导游人员的工作职责和从业素质。 第一节 导游人员工作的性质、 地位和作用 一、导游人员的概念 二、导游人员工作的性质 三、导游人员的地位和作用 一、导游人员的概念 　　“导游”一词是英语“guide”的中文译称。 “guide”通常有两种用法：一是作动词－－引导；二是作名词－－导游者。 　　《导游人员管理条例》中对导游人员的概念的定义是：“导游人员是指依照本条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” 二、导游人员工作的性质 （一）服务性 （二）经济性 （三）社会性 （四）跨文化性 （一）导游人员的地位 　　“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。” 　　导游人员通过自己的讲解，让景物活起来，使人增长见识，领略异域的风情，得到美的享受。 （二）导游人员的作用 1. 承上启下 2. 连接内外 3. 协调左右 4. 导游人员是国家形象的代言人 第二节　　导游人员的工作职责 1. 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安 排和组织旅游者参观、游览。 2. 负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化。 3. 配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食 宿，保护旅游者的人身和财产安全等。 4. 反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座 谈等活动。 5. 解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问 题。 第三节 导游人员的从业素质 一、良好的思想品质 二、知识结构 三、技能水平 四、身心健康 一、良好的思想品质 1. 政治觉悟 2. 职业道德 二、知识结构 三、技能水平 　　 导游的服务技能主要是智力技能，如导游人员根据各团队的具体情况科学地安排游览日程的技能；选择较合理的旅游线路组织游览活动，当好导游的技能；触景生情进行生动导游讲解的技能；沉着、果断处理意外事故的应变能力；处理各种问题和旅游者投诉的能力等。　 四、身心健康 （一）较强的身体适应能力 （二）良好的个性品质 模拟导游电子版 高等教育出版社 * 高等教育出版社 第一节 导游人员工作的性质、地位和作用 第二节　导游人员的工作职责　 第三节　导游人员的从业素质 （一）导游人员的地位 （二）导游人员的作用 1. 专业知识 2. 相关知识 3. 法规知识 1.自信 2. 随和 3. 理性 4. 自制 5. 机敏