淮安宝瑞祥泰 销售 W1061620王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

谢谢！ Thank you. * * * * * * * * * * * * 奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report 淮安宝瑞祥泰 W1_06月16-20日_王文章老师 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 汇报辅导项目整体进展和成绩 汇报现场检核结果的分析 汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案 汇报行动计划落实的进展和监控计划 辅导概述-报告目的 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 辅导概述-执行进度 工作范围 执行状况 现场检核和根源问题确认 重点流程 销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求、交车 销售根源问题： 22 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主 根源问题的对业务的影响评估 销售： 57.4 万 RMB 行动计划 销售部门行动计划制定完毕 改善行动共计：32 项 质量管理工具开发 内部监控方案建立 一线人员一对一现场教导 销售一对一辅导： 5 人次 细化流程 规范、话术 客服内访 问卷、统计 一线人员 现场操作 内训体系 记录、资料 流程KPI 统计、表格 运营数据 DOD 平衡积分卡 薪酬KPI 资源 硬件、软件 失分项目 现场诊断观察链 以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷 问题现象 任职力 资源 人力 硬件 展厅休息区 销售工具 沟通技巧 专业知识 汽车专业知识 价值展示 异议处理 接待礼仪 销售顾问 客服顾问 接待 交车区布置 管理 流程KPI设定 平衡计分卡/激励方式 流程操作细化标准 权限 内部流程KPI系统 上牌、金融保险 需求分析 考核和跟进方式 试乘试驾车 交车概述文件 试乘试驾概述 流程知识 交车仪式 内训机制 内访问卷设置和统计 销售根源问题分析图 有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示 重要、紧急项目 重要项目 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第一优先改进流程诊断观察表 第一先改进流程： 初次接触 现场情况表述 1.客户直接进入展厅，前台及顾问来不及接待，提供名片不全面，且遗漏陪同人，过程被动，流程不完善 6.值班换班不流畅，会出现断岗（半小时换岗，备岗人员未衔接，前台找顾问接待） 2.客户离去后洽谈桌、资料等物品随意摆放（展厅5S不到位） 7.来店记录表内容填写遗漏，内容不全 3.前台处地毯破损，展厅地插使用后未关闭 8.后勤人员着装不统一，不注重品牌档次，大声喧哗讲电话 4.顾问及工作人员行为速度慢，一步当成两步走 10.两批客户共用一辆展车进行介绍 5.展车旁参数表未摆放，展车客户观赏后未及时擦拭 9.人员流向不明，分工不明确，易产生扎堆现象 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 顾问缺乏工作及行动计划，主管未有针对性督促，没有工作重点 现场观察、主管访谈 √ 员工QQ随时开着，内部缺乏窗口，通报随时发布（当日会议主题未提前拟定） 现场观察、主管访谈 √ 日常接待过程展厅清洁及复位规定与执行不相符，产生模糊（督促机制模糊） 现场观察、主管访谈 √ 新进顾问门前站岗不能接待，前台及值班顾问未及时问候，主管未及时要求 现场观察、主管访谈 √ 依照密采检核项进行接待，且无执行标准 现场观察、主管访谈 √ 参数表摆放及车辆观赏后的擦拭人员设置不当 现场观察、主管访谈 √ 值班轮岗设置不当 现场观察、主管访谈 √ 前台工作设置数据统计，来店记录表顾问全面填写（缺乏掌控） 现场观察、主管访谈 √ 仪表仪容未全面要求及检查（清洁人员设置不全） 现场观察、主管访谈 √ 接待标准及礼节，培训不到位，且主管缺乏现场辅导 现场观察、主管访谈 √ 来店/电成交归属设置不当 现场观察、主管访谈 √ 第一改进流程现场情况说明 1.两位顾问各自引导客户在同一车上欣赏 2.顾问未让客户体验；自己坐在主驾位置 为客户解说产品 第一优先改进流程现场情况说明 1.有安排门前接待；但客户自行进入展顾问未及时接待 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第二优先改进流程诊断观察表 第二优先改进流程： 交车 现场情况表述 1.家具、植被灰尘多，交车区背景墙未改善，库存车摆放在入口旁 5.交车全程2-3小时，内部作业手续来回签字耗时 2.待交车辆发动机舱、轮毂、贴胶未清理 6.按键功能说明及手册说明，客户急着离开 3.交车区使用完毕不关灯，交车后交车间不及时清理复位 7.交车后回访内容单