物业服务中客人的关系.pptVIP

一、序 言 客人之关系是有关人： 有关的业内各种人与人之接触，无论他们是客人或者是员工。 客人之关系是。 有关他们如何互相相处，人们通过行为来透露他们的感受，满意之员工会向其它员工和他们所接触的客人反映他们的感受，客人则以认同和推荐我们的服务给他们的朋友来反映他们的满意 客人之关系是有关达成他们的需求。 客人——需要员工的协助以达到有些生活上基本的需求：如食物、 饮食、供电，环境卫生和清新空气(绿化)等等。 员工——需要调节他们的行为去应付多个“老板”，例如督导员、管理当局及每一个客人。 物业管理公司——需要提供一个良好的环境和工作指引给员工使之更好地工作，从而令客人感到满意。 若能更好地满足三者之要求，客人之关系则可更加有效。 二、接触客人之员工的职责及扮演之角色 每一个接触客人之员工都有职责： 除了所指派的职责外，于工作上你还可以扮演不同之角色： * 交际家 * 心理学家 * 百事通 * 推销员 ??????? 服务工作中你还应聪敏、自信、有效率，在你所扮演的角色中，优良服务的精髓可用英文PLEASE (请，取悦)这个单词来演绎和概括：P (Posture) 姿态L (Listen) 聆听和注意E (Expression) 表情A (Appearance) 仪表S (Speak) 谈