以ACSI模式验证国内银行业顾客满意度之因果关系.pdfVIP

以 ACSI 模式驗證國內銀行業顧客滿意度之因果關係 ACSI * ∗∗ 隨著國內外各銀行的競爭日趨白熱化，提供高品質且多元化的金融服務已成為一股 勢不可擋的潮流。基於銀行業者的角度，如何獲得顧客實質的滿意度才是永續經營的王 道。為瞭解一般民眾對於銀行顧客滿意度的認知狀態，本研究特以美國顧客滿意度指標 模式作為本研究的理論基礎，探究銀行服務滿意度與其他變數之間的因果關聯，並透過 問卷以結構方程模式檢驗假說模型。本研究結果發現「顧客期望」及「知覺價值」皆可 正向直接影響「顧客滿意度」，而「知覺品質」卻無法直接對「顧客滿意度」產生直接 影響，需透過「知覺價值」方能產生間接的正向影響效果。此外，研究結果亦顯示，銀 行的「顧客滿意度」亦會直接影響到後續的「顧客抱怨」與「顧客忠誠」，且「顧客忠 誠」所受的影響高於「顧客抱怨」；其中較為特別的是，「顧客抱怨」對於「顧