康乐服务与管理试卷.docVIP

康乐服务与管理（A卷） 单项选择题（10分） 1.台球中8号球打法属于（ ） A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（ ） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（ ） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（ ）个场地。 A.18 B.19 C 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） 15℃ B.20℃ C.25℃ 8.一般安全事故造成的经济损失是（ ） 1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例（ ） A.1:5000 B.1:10000 C 10. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ ） 器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 多项选择题（10分） 1.康乐活动分为（ ） 康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为（） A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ ） A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（ ）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ ） A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理 三、名词解释（3分*5=15分） 自由式攀登的on sight 溯溪 信息编码 4.规范服务 5.促销 四、简单题（5分*5=25分） 康乐在现代社会中的作用？ 简述桑拿浴服务的要点和注意事项？ 康乐环境与气氛质量控制的范围？ 做好信息沟通的工作项目？ 客人投诉的正确认识？ 五、案例分析题（10*2=20分） 1. 案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 2. 案例二 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？ 六、论述题（20分） 请论述饭店康乐经营的市场特征 A卷答案 一、单选（每题1分） 1.C 2.B 3.A 4.D 5.A 6.A 7.C 8.B 9.D 10.B 二、多选（每题2分） 1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD 三、名词解释（每题3分） 1. On sight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。 2. 是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。 3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式 4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。 5. 是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。 四、简答题（共25分） 1. （4分）（1）有助于消除疲劳 （2）有助于改变不良的社会风气 （3）能增加旅游地的吸引力 （4）能为社会创造巨大的经济效益 2. （5分）(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。 (2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。 (3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。 (4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。 (5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。 3.（5分）（1）康乐场所场址的选择 （2）康乐场所的空间布局 （3）设施设备的 （4）声、光、电、湿度 （5）服务环境 4. （6分）（1）确定目标受众 （2）明确受众反应和沟通内容 （3）设计信息的内容与表达形式 （4）选择信息传播媒体 （5）选择信息发送主体 （6）收集反馈信息 5. （5分）（1）客人投诉表明他们对企业的信任 （2）客人