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医院客服中心人员培训计划 　　 　　培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。 　　 　　培训主持：林富全 　　 　　培训时间安排：每周一小时36周一循环如遇特殊情况则培训时间顺延。 　　 　　培训地点：客服中心 　　 　　参训人员：客服中心干事与导诊人员 　　 　　培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。 　　 　　培训课题： 　　 　　1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程 　　 　　2、xx二院职工奖惩条例 　　 　　3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程 　　 　　4、xx二院医务人员医德考评实施方案 　　 　　5、xx二院客服中心工作制度 　　 　　6、患者权利与义务 　　 　　7、入院、出院手续的办理 　　 　　8、转院转诊相关规定与办理 　　 　　9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理 　　 　　10、医疗保险政策 　　 　　11、客户服务的竞争环境分析 　　 　　12、客户服务产业的发展趋势 　　 　　13、客户服务的概念 　　 　　14、客户服务对于企业的意义 　　 　　15、优质服务对服务人员的意义 　　 　　16、客户服务人员的素质要求 　　 　　17、服务语言表达技巧 　　 　　18、客户服务中的倾