RMA客退品处理程序.docxVIP

茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 RMA返修品处理程序 版 本 A．0 生效日期 2012/10/25 页 码 1/6 索 引 章 节 内 容 页 次 1.0 目 的 3 2.0 适用范围 3 3.0 参考文件 3 4.0 定 义 3 5.0 职 责 3 6.0 运作程序 4 7.0 相关记录 5 8.0 流程图 6 9.0 表 单 编制/日期 文件发行/日期 审核/日期 批准/日期 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制***** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 RMA返修品处理程序 版 本 A．0 生效日期 2012/10/25 页 码 2/6 修 订 履 历 序号 版 本 修 订 内 容 修 订 者 日 期 批 准 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制**** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 RMA返修品处理程序 版 本 A．0 生效日期 2012/10/25 页 码 3/6 1.0目的： 为了满足客户的快速，高质量服务要求，提高本公司售后服务的速度和质量，提高产品的竞争力和客户的满意度，规范产品返厂维修的返修程序，特制定此程序规范。 2.0适用范围： 适用于茂鑫源电子（深圳）有限公司（以下简称“本公司”）制造的所有客退返修产品 3.0参考文件： 《客户服务管理程序》《产品检验管理程序》 4.0定义： 4.1 客退品RMA（Return Material Authorization）： RMA: Return Material Authorization. 意思是退料审查，通常是指当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。 4.2 RMA Number（Return Material Authorization Number）： RMA NO.是指当公司确认不良品可以返回维修时，提供给客户一个可以返回的确认号码。通过RMA号码来进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货 4.3 保修期 (Warranty period): 针对我司生产的所有产品的保修期限均为12个月，超过一年需付费维修。我司客户主要为国外客户，整机出货产品保修期可延长为13个月，SKD产品出货则可延长为14个月 5.0 职责： 5.1销售部： 与客户接洽，负责一切的商务谈判，负责接收和和确认客户的RMA处理需求信息，明确售后服务的成本是否由客户承担 RMA货物的途中跟进，和客户确认RMA客退品的差异 制定RMA返修品的出货计划 5.2客服部： 负责执行业务下达的指令，对RMA Request Form的审核及提供RMA Number 负责确认所收返修品与RMA Request Form清单是否一致（型号/数量/保修期/故障现象），并尽快反馈给客户/销售人员，如果超过保修期，需对维修费用进行评估 负责跟踪和追进RMA返修品的整个处理过程 负责和客户沟通协调返修产品信息及维修进度，以及出具不良品返修的分析报告 5.3 品质部： 按照进料检测标准对修理好的配件进行测试，做好标记，并提供测试报告 5.4 仓库部： 负责RMA返修品的入/出仓库的相关工作 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制***** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 RMA返修品处理程序 版 本 A．0 生效日期 2012/10/25 页 码 4/6 船务部： 负责与客户的货代对接，处理退货到厂和发货的一切事宜 5.6采购部： 对接供应商，提供维修合同或负责对物料的采购 6.0运作程序： 6.1 RMA返修品退回： 销售/客服人员接到客户的RMA请求时，客户需提供返修清单《RAM Request Form》，内容包括名称，型号，故障描叙，数量等等， 客服人员负责对返修清单进行核对,核对项目：是否过保修期，是否有异常损坏，是否本公司产品 客服/销售人员将核对的状况通知