导游人员指导培训.pptVIP

第二章 导游人员 导游人员概述 导游人员的概念与分类 导游人员的职责 导游人员的素质 导游人员资格获取 导游人员培训 导游概念 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导、讲解服务的人员 导游员分类 按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 导游人员基本职责 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全； 反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动； 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 海外领队职责 全程服务，旅途向导 领队行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。 落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。 作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。 全陪职责 实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。 联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。 组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。 维护安全、处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。 宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。 地陪职责 安排旅游活动 严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。 做好接待工作 认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。 导游讲解 负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。 维护安全 维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。 景点景区导游人员职责 导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。 安全提示 提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。 导游素质要求 良好的思想品德 渊博的知识 较强的独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识和进取精神 身心健康 导游人员纪律要求 （一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 1．导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。 2．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况时，提早向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 （三）自觉遵纪守法 1．导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画及音像制品。 2．导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。 3．导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第