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PAGE PAGE 1 试析现代企业公关危机管理模式 　　摘要：公关危机事件的不断出现，已经使很多现代企业付出了惨痛的代价。企业亟需创建一种行之有效的现代企业公关危机管理模式。本文尝试从企业公关危机预防模式和企业公关危机处理模式两个方面，阐释分析企业公关危机管理模式，以期对现代企业提供参考。 　　关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式 　　【中图分类号】G646 　　伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动救火的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；大众汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。 　　面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面： 　　一、现代企业公关危机预防管理模式 　　现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成。 　　（一）企业公关危机预警分析模式――内外兼顾，面面俱到 　　企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。企业公关危机预警分析时采取内外兼顾，面面俱到的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。 　　（二）企业公共危机预防对策模式――监测识别，论断评估，多重准备 　　1.公关危机监测与识别 　　公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号。根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述。 　　2.公关危机诊断与评估 　　公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效。公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象。 　　3.公关危机多重准备 　　一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的防火意识。二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍。三是做好条件准备：危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备。防患于未然意义深远。 　　二、现代企业公关危机处理模式 　　现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程。 　　（一）企业公关危机处理的程序模式 　　1.第一步――迅速反应，即刻行动 　　企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应：要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。 　　2.第二步――调查分析，积极处置 　　通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任。 　　3.第三步――总结分析，重塑形象 　　企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转危为安。为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，