导游带团技巧幻灯片课件.pptVIP

导游工作的艺术性体现在：导游方法的多样性、灵活性和创造性。这是由导游工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。;案例;1、地陪小王有哪些不妥之处？;第二节 协调导游成员集体之间的关系 第三节 协调旅游团成员的关系 第四节 把握旅游活动节奏 第五节 导游人员上团初期应注意的问题;●学习目标; 导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性 ;导游人员带团的原则;（一）树立良好形象的重要性 （二）树立良好形象的途径 ; ; 重视“第一印象”——游览活动前 维护良好的形象——游览活动中 留下美好的最终印象——游览活动末;导游员应该使自己处于最美的境界;第二节 协调导游成员集体之间的关系; 带团所需处理的基本关系;共同的工作目标——执行该团的旅游计划 共同的工作对象——同一团队的游客 共同的处事依据——旅游协议 全陪和地陪有共同的利益——发展中国旅游业 全陪和地陪有共同的工作准绳——中国有关的法 律、法规和行规;１、主动争取各方配合 ２、主动沟通，达成一致意见 ３、尊重各方的权限和利益 4、相互学习、建立友情关系 5、勇担责任，切忌互相推诿、指责;送人玫瑰，手留余香。;案例：;[点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗? 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。;旅游团中的游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办?;其他;与地接合作;与司机的协作;与其他旅游接待单位的协作;第三节 协调旅游团成员之间的关系;协调 ???系;注意;协调 旅游者 之间的 关系 ;（１）纯属旅游者间的矛盾 ;案例：;[点评、处理] 导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。 那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。 ;如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？;第四节 把握旅游活动的节奏;1、旅行游览活动的张与弛——活动日程的紧与松 ; 对游客的心理服务，使游客从心理上产生享受感，是团队服务的最高技术要求，也是导游服务的核心内容。;1.不同阶段的游客心理： 初期——求安全心理、求新心理 中期——懒散心理、求全心理、群体心理 后期——忙于个人事务 ;旅游阶段;2. 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游动。;（1）对东、西方旅游者的导游节奏;（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏;类型;类型;（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏;稳重型; 　这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果;(4)、根据旅