单元名称组织沟通与冲突管理.docVIP

北護90技 護理行政 PAGE 組織溝通與衝突管理 單元名稱：組織溝通與衝突管理 授課教師：陳小蓮 教學目標： 1.瞭解溝通的意義及其目的 2.瞭解溝通的形成過程及模式 3.瞭解溝通的型態 4.瞭解影響溝通的因素 5.瞭解良好溝通的必備條件 6.瞭解衝突的意義及其特性 7.瞭解衝突發生的原因 8.瞭解衝突處理的方法 參考資料： 李麗傳?李引玉?林秋芬?周傳姜?明勇?胡順江(1997)?護理管理?台北：匯華。 馬鳳岐(1994)?衝突及其處理?護理雜誌,31(1), 11-19。 Douglass, L. M. (1980). The effective nurse: Leader and Manager. St. Louis: C.V. Mosby. Gillies, D. A. (1989). Nursing management: A systems approach. Philadelphia: W. B. Saunders. Griffin, R. W. (1999). Management (6th ed.). Boston: Houghton Mifflin... Tappen . R. M. (1995). Nursing leadership and management: concepts and practice (3rd ed.). Philadelphia: F. A. Davis. 溝通 定義 溝通(communication)—The process of transmitting information from one person to another (Griffin, 1999) 有效溝通(effective communication)—The process of sending a message in such a way that the message received is as close in meaning as possible to the message intended. (Griffin, 1999) 是一個過程(process)，將訊息(message)的傳送者(sender)傳送給接受者(receiver)，其目標是讓接受者了解、接受訊息，並與傳送者有相同的認知。 目的 1.表達自己的感受 2.藉由語言完成一些正式的動作 3.教育或告知聽者 4.說服聽者改變他們的態度及行為 溝通的過程 噪音 噪音 接受者傳送者 接受者 傳送者 3經各途徑傳遞2訊息成形 3經各途徑傳遞 2訊息成形 噪音4訊息接受6訊息成形5 意義1 意義 噪音 4訊息接受 6訊息成形 5 意義 1 意義 8訊息接受 8訊息接受 7.經各頻道傳遞 7.經各頻道傳遞 噪音 噪音 溝通的模式 線型溝通模式(Linear model, David Berlo,1960) sender ? message ? channel ? receiver 環型溝通模式(Circular model, Shannon Weaver, 1949) 螺旋型溝通模式(Helical model, Dance, 1967) 溝通的特質 1.是一種過程 2.會受噪音干擾 3.是訊息的傳遞 4.可以運用語言與非語言的訊息傳遞 交流分析(Transactional analysis; Berne, 1972)—溝通過程分析、人際交流分析 1.人格結構分析 父母型 慈愛父母 批判父母 成人型 德性成人 理性成人 感性成人 兒童型 適應兒童 小教授 自然兒童 2.交流方式分析 互補交流 交叉交流 曖昧交流 溝通的途徑 語言溝通(verbal communication) 非語言溝通(nonverbal communication) 影響溝通的因素 1.立場因素 2.角色因素 3.情緒因素 4.主觀因素 5.環境因素 6.媒介因素 7.類化因素 8.防禦性因素 9.語言因素 有效溝通策略 1.良好傾聽技巧 2.先經思考再開口 3.組織整理所想表達的 4.小心使用專門術語 5.集中思考內容於溝通主題 6.溝通過程中提供相關與必要的訊息 7.討論而非爭辯，避免與去除言語攻擊的危險 8.地點 9.訊息接受方式 10.主動適度回饋 11.重點式總結 12.互相尊重  組織溝通(organizational communication)—The process by which managers used the established systems to received and relay information within as well as outside the organizational. (Dougla