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第二章 情绪管理与情商优化 本章学习要点 识记 情绪的概念、种类、状态，情商的概念、维度 了解 情绪的功能、情商的功能 情绪的基本理论 情绪对日常生活与工作的影响 掌握 员工常见情绪及对策 优化情商的策略 应用 情绪的评估与诊断 第一节 情绪管理概述 一、情绪概述 （一）什么是情绪 情绪是指人对客观事物与自身需要之间关系的体验，是人脑对客观实际的主观反映形式，是由某种外在的刺激或内在的身体情况作用而引起的体验。当然，广义上的情绪还包括各种情感。 情绪是一种复杂的心理现象，它包括认知过程，生理唤醒和外在的行为表现。因此，具有以下三个方面的特点。 独特的主观体验 主观体验是情绪的最主要的组成成分，外在或内在刺激作用于机体，人脑对不同事物的感受与体验帮助我们获得了情绪。因为需要对感觉到的事物进行评价从而产生特定情绪，因此主观体验的过程也涉及到认知活动的参与。 为什么我们的感受会不同呢？ 雪莉和茉莉在餐厅排队点餐，另一位顾客很不礼貌的插到她们前面去了。两个人的反应会是什么呢？ 雪莉和茉莉在餐厅排队点餐，另一位顾客很不礼貌的插到她们前面去了。两个人的反应会是什么呢？ 茉莉：这个人怎么这么没素质？居然插队？ 雪莉：插队就插队呗，反正也就多排一个人，而且我也没什么事，不急，无所谓喽！ 茉莉：这怎么行？明明是我们先的啊，我还要回去赶论文呢。他这样太过分了，气死了··· 上面的例子中，雪莉与茉莉