医院客服中心组织架构.pdfVIP

客服中心管理方案 一、客服服务宗旨： “服务至上 ”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、 诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 二、客服中心组织架构 1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。 2、咨询中心：负责电话、 QQ 和网络咨询。 3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。 4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。 5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。 三、客服中心工作职责： 1、客户信息档案资料管理 。 2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户） 。 3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。 4、负责客户服务投诉的处理工作。 5、负责管理电话、网络客户的预约。 6、负责客户的现场接待与管理； 7、负责客户的回访管理； 8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。 9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）