第五章 景区游客管理(12).pptVIP

景区经营与管理 第五章 景区游客管理 【材料Ⅲ】体验快乐：主题公园的命脉 迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。 投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。 一、游客在景区的多重角色 二、景区游客管理的内容 三、景区游客管理的目标 四、景区游客行为管理 五、景区游客体验管理more 第五章 景区游客管理 断 章 卞之林 你站在桥上看风景， 看风景人在楼上看你。 明月装饰了你的窗子， 你装饰了别人的梦。 一、游客在景区的多重角色 （一）游客是景区产品的构建者 （三）游客是景区安全运营的影响者 （四）游客是景区市场推广的参与者 （二）游客是景区旅游资源的维护者 二、景区游客管理的内容 （一）规范游客的行为 （二）保障游客安全 （三）保全景区资源 （四）提高游客的体验水平 三、景区游客管理的目标 （一）促进旅游者满意度提升 1、可以维持资源质量 2、有利于优化旅游环境 3、保证游程心情舒畅 4、提供全程安全保障 （二）强化对旅游过程的控制 （三）优化旅游景区经营效益 1、对旅游者个人行为的控制 2、对客流规模和流向的控制 四、景区游客行为管理 （一）景区游客管理的方法 （二）景区游客的过程管理 （一）景区游客管理的方法 1、激发型管理方法 主要的方法有教育、示范和引导 2、约束型管理方法 通过沟通和交流，激发游客的自我约束能力 强制性管理，利用规章制度实现管理目标 （二）景区游客的过程管理 1、游览前的游客行为管理 2、游览中的游客行为管理 引导标志及基础设施设置、导游及工作人员的监控 制定行为规则、规则信息发布、发放旅游物品 3、游览后的游客行为管理 适当总结游客行为，给予一定的奖励和纪念品 游客过程管理的延伸 1、向前的延伸 提前获得景区资料、旅游规则、旅游资讯 游客的游览预定，游客信息的采集，游客量的控制 2、向后的延伸 信息反馈，质量提升； 维系关系，营销手段 五、景区游客体验管理 （一）体验经济的概念和特征 （三）塑造和强化游客体验的主要途径 （二）基于游客体验的景区项目设计 （一）体验经济的概念和特征 1、体验经济的概念 体验经济（Experience economy）：是以服务为依托(以服务为舞台),以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。 2、体验经济的特征 1）从规模经济转变为不规模经济 3）从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求 4）从产品、服务竞争转变为“体验”竞争 2）从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 3、旅游发展的体验化趋势 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一 从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的 从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台