站 务 服 务 标 准(客运须知).docVIP

站 务 服 务 标 准 一、站容标准 （一）、净化 1、站内四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇； 四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅净、各种设施净； 2、站外四无：无垃圾、无杂草、无积雪、无污水 （二）、绿化 种植花草树木，达到庭园化。 （三）、美化 各种设施摆列整齐、美观大方，各种花木种植安排合理，造型优美。 二、站务人员仪容标准 1、统一着装，统一证章; 2、衣帽整洁，举止端庄； 3、微笑服务，礼貌待客； 4、态度和蔼，言谈大方。 三、站务人员职业道德的基本要求 1、全心全意为旅客服务 2、钻研业务，又红又专 3、团结协作，保证正点 4、遵章守纪，廉洁奉公 四、十文明用语是： 请，您好，谢谢，对不起，再见 五、站务人员服务标准： （一）、坚持为人民服务的宗旨，全心全意为旅客服务，树立旅客至上，服务第一的观点。 （二）、接待旅客做到“五心”、“五勤”、“四要”、“八不准”。 五心：对旅客诚心；解答询问耐心；帮助旅客热心；照顾旅客细心；接受旅客意见虚心。 五勤：眼勤观察分析、主动服务；耳勤听取旅客反映，改进工作；嘴勤宣传安全旅行常识；手勤扶老携幼，照顾老、幼、病、残、弱；腿勤帮助旅客解决困难。 四要：一要面带笑容后讲话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚伪；四要嘴勤有问必有答。 八不准：不准擅离职守，不准聚堆说笑，不准酒后值勤，不准讽刺讥笑，不准刁难责备，不准边走边解答，不准态度生硬，不准争吵打架。 六、职工上岗十要 （一）、服从领导，听从分配，尊重领导，团结同志，遵守本站一切规章制度。 （二）、遵纪守法，廉洁奉公，照章办事，实事求是。 （三）、坚守工作岗位，严格考勤制度，工作积极，认真负责。 （四）、树立以站为家，站兴我荣，站衰我耻的观念。 （五）、努力学习业务，提高工作素质。 （六）、上岗时着装整齐，讲究卫生，带证上岗。 （七）、做到热情待客，文明礼貌，树立严格管理，优质服务的思想。 （八）、在工作中正确处理与业户之间的关系，不搞不正当的关系。 （九）、对违章违规扣留的证照要按时上缴。 （十）、要见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，要大胆管理，以正压邪。 七、职工上岗十不要 （一）、严禁以权谋私，以职务之便假公济私。 （二）、在值班时对扣留的证、照不准擅自保存。 （三）、在工作中不准擅自处理自己的私事，不受理超越工作范围的问题。 （四）、自己不做也不协助他人作违法乱纪的事情，一经发现造成后果由自己负责。 （五）、工作要积极向上，不消极怠工，圆满完成本职工作。 （六）、同志之间不闹原则的纠纷，要树立正气，反对歪风邪气。 （七）、上岗时不经请示，不准办私事，不准打私人电话。 （八）、上岗时，要注意文明用语，不说脏话，不办不负责任的事。 （九）、对集体财物要倍加爱护，不故意损坏，树立廉洁奉公浪费为耻的思想。 （十）、室内要保持安静，交谈时不要大声喧哗。