电力抢修服务的AAES管理.docVIP

DATE \@ yyyy年M月d日 2019年9月28日 第 PAGE Page 3 页 / 共 NUMPAGES Pages 3 页 电力抢修服务的AAES管理 在江西省上高县，每当用电客户用电故障处理完毕，上高供电公司抢修人员会当场给客户呈上一份《客户服务记录卡》，请客户就此次故障抢修工作质量和服务态度提出意见和建议。这一充满人性化的服务方式受到广大用电客户的广泛赞誉。而这一服务方式便是上高供电公司近年来在电力抢修服务中引入精细化管理后，致力于创新服务平台，提升服务水平推出的一项全新管理模式——AAES管理。 电力抢修——客户意见的焦点 电力抢修是供电企业服务电力客户的一项重要工作。长期以来，用电客户对供电企业意见相当比例集中在电力抢修服务上，如服务态度差、抢修不及时等等，电力抢修服务已成为客户意见的焦点，成为直接影响着供电企业的社会形象的重要窗口。 面对这一状况，上高供电公司围绕着建设“一强三优”现代化供电企业目标，早在两年前就提出了要把提升电力抢修服务作为企业行风建设重点工程来抓。经过分析，他们把传统电力抢修服务概括为粗放式服务，即仅仅追求为客户修复故障、恢复用电为目标，对过程却缺乏细致的思考。而出台的对客户用电抢修服务各项承诺，由于缺乏有效的内部考核机制和客户评价机制，均不能落实到每项抢修任务上，如此年复一年，电力抢修工作质量和服务水平得不到有效的提升