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理财客户经理工作流程 发布时间：2011-05-25 14:22:03 　　为进一步加强对个人理财业务工作的管理、不断提升我行理财产品销售服务质量、有效防范理财业务从业人员违规、错误销售行为，根据监管机关的最新监管要求，我行理财业务从业人员办理个人理财业务时，必须严格遵照《招商银行理财客户经理工作流程》（招银办发〔2007〕263号）的要求服务客户及销售理财产品。现将进一步规范理财客户经理工作流程有关事宜通知如下： 　　一、严格遵循理财服务基本原则 　　（一）持证上岗 　　在招商银行从事个人理财业务的从业人员，必须依据《招商银行个人理财业务从业资格管理办法》，取得“招商银行个人理财业务从业资格证书”，方可为个人客户提供财务分析、理财规划，出具投资建议，销售理财产品或投资类产品。 　　未取得招商银行个人理财业务从业资格的人员，仅可向客户散发产品宣传资料，传递产品信息，将有意向办理理财业务的客户介绍给个人理财业务从业人员，不得直接从事任何理财产品的销售工作。 　　（二）合规销售 　　个人理财业务从业人员在理财产品销售过程中必须特别注意不得误导客户、代替客户或代理客户购买理财产品，具体表现为： 　　1.不得代替客户做出投资决定； 　　2.不得代替客户抄录任何应由客户亲自抄录的语句，或代客户填写理财产品销售过程中所涉及到的任何文件资料； 　　3.不得向客户进行暗示甚至做出超过条款约定的承诺； 　　4.不得接受客户委托，代办认购手续，或代客户保管银行卡、账户与密码等； 　　5.不得隐瞒产品材料上所列明的信息或做出虚假陈述。 　　理财人员出现上述行为，造成客户损失等严重后果的，由其自行承担，并追究所在行（部）相关领导责任。 　　（三）为客户保密 银行从业人员有保管客户信息、保守客户秘密、尊重客户隐私的重要职责。因工作需要，个人理财业务从业人员可以掌握其所服务的客户的全面个人信息；分支行零售业务主管、营销管理、客户经理助理等人员，仅在其配合个人理财业务从业人员服务客户时，可以掌握相关的部分客户信息。其中业务主管、营销管理人员仅限于浏览所在机构的客户管理类报表，客户经理助理限于浏览所协助个人理财业务从业人员名下客户的低风险和低保密度信息。 　　严禁将客户资料泄露给他人，包括其他理财人员、其他客户及客户家属。同时，必须按照我行质量管理要求，小心保管客户文件，严禁随处乱放，并不得擅自复制客户资料或以任何方式将客户资料带出银行。 　　对于泄露客户资料的行为，务必依法追究相关人员责任。 　　（四）保护弱势群体 　　理财产品销售过程中，必须特别注意保护老龄投资者及未成年人等弱势群体的利益，帮助其严格控制理财风险。 　　1.65岁（含）以上老龄投资者购买理财产品时须遵守如下规定： 　　（1）老龄投资者只能购买与其风险承受能力测评结果相匹配的理财产品； 　　（2）根据我行的产品风险评级，无论客户风险测评结果如何，一律禁止向老龄投资者销售风险级别在R4（含）以上的产品； 　　（3）如65岁（含）以上的老龄投资者决定购买风险级别为R3的产品并已通过相应级别的风险承受能力测试，则在正常的风险提示工作流程外，还须请支行零售银行部主管或以上级别领导见证个人理财业务从业人员的销售过程，与客户进行二次风险提示，确认客户购买意愿。见证主管须在“受托理财产品交易申请表”上签字确认。 　　2.18岁以下未成年投资者购买理财产品时须遵守如下规定： 　　（1）未成年投资者只能在法定监护人的陪同下，到我行营业网点现场完成包括风险承受能力测评在内的一系列产品认购程序。理财业务从业人员须通过验证户口簿或其他法律证明文件确认其监护人身份，并将相关材料复印留存； 　　（2）未成年投资者须在其法定监护人的指导下完成风险承受能力测评。未成年人本人及其法定监护人都必须在“招商银行个人投资风险承受能力评估表”、“产品适合度评估表”、“产品风险提示书”、“受托理财产品交易申请表”等理财产品认购相关协议上签字或留指模确认； 　　（3）未成年投资者只能购买风险级别在R1～R2范围内的理财产品，且只能购买与其风险承受能力测评结果相匹配的理财产品； 　　（4）如果未成年投资者的法定监护人年龄在65岁（含）以上，则在购买理财产品时，除正常的风险提示工作流程外，还须请支行零售银行部主管或以上级别领导见证个人理财业务从业人员的销售过程，与客户进行二次风险提示，确认客户购买意愿。见证主管须在“受托理财产品交易申请表”上签字确认。 　　二、严格遵循优质服务标准 个人理财业务从业人员须向客户提供标准化专业服务，详见下表： 整体要求 细节标准 注意个人形象 保持环境整洁 　　1.仪容整洁，衣着得体，符合招商银行有关着装要求。 　　2.保持正确的坐、立、行姿，谈吐得体，举止庄重。 　　3.保持办公环境整洁，桌面清洁有序。