宏发地产集团客户质量问题投诉处理流程.docxVIP

QG/HT XXXXX 有 限 公 司 企 业 标 准 QG/HT06. 07 客户质量问题投诉处理流程 A0版 年 月 日发布　　 　 　 　 年 月 日实施 XXXXX有限公司　　 发布 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1、目的 1 2、范围 1 3、职责 1 4、程序 1 4.1问题反馈 1 4.2问题处理 1 4.3问题跟进 1 5. 作业流程 2 XXXXX工有限公司企业标准 PAGE 1 客户质量问题投诉处理流程（A0） QG/HT06.07 1、目的 本流程规定了河南华通化工有限公司客户投诉质量问题处理流程。 2、范围 本规范适用于XXXXX有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。 3、职责 3.1市场营销部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2技术质量部针对客户投诉的质量问题，会同生产安全部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决关闭。 4、程序 4.1问题反馈 市场营销部如果接到客户的质量问题投诉，立即通知技术质量部与生产安全部； 4.2问题处理 4.2.1市场营销部从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时组织技术质量部、生产安全部前往用户进行投诉调查，问题分析、确认； 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，市场营销部填写《用户投诉记录表》提交给技术质量部进行处理； 4.2.3技术质量部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有需要应召集相关部门召开质量分析会议，剖析原因，制定整改措施及责任人； 4.2.4技术质量部组织生产安全部及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《用户意见回执单》对问题进行处理。 4.2.5如果由技术质量部填写的《用户意见回执单》中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《退、换货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由财务部、技术质量部、市场营销部分别存档。 4.3问题跟进 4.3.1技术质量部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决； 客户投诉质量问题处理流程5. 作业流程 客户投诉质量问题处理流程 市场销售部 市场销售部、技术质量部、生产安全部 技术质量部 生产安全部 开始 开始 接到客户质量投诉 接到客户质量投诉 通知技术质量部 通知技术质量部 质量异常信息反馈单否客户自行处理我公司产品问题召开质量分析会是问题分析、确认 质量异常信息反馈单 否 客户自行处理 我公司产品问题 召开质量分析会 是 问题分析、确认 给出问题的处理措施问题处理结束问题改善的跟进 给出问题的处理措施 问题处理 结束 问题改善的跟进 处理措施的落实、改进 处理措施的落实、改进