宏发地产集团客服考试.docxVIP

一、判断题（每天1分，共10分） 1、天猫是支持15天无理由退货的 （ ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ ） 3、天猫是可以修改价格 ( ) 4、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ ） 5、天猫和C店一样，有中差评之分 　（ ） 未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了 　（ ） 一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷（ ） 消费者想买一款微喇裤，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。（ ） 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌（ ） 小美同时开了天猫店和集市店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的集市店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 （ ） 二单项选择题（每题2分共16分） 1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ A 1件 B 2件 C 3件 D 越多越好 作为销售客服，回头率的意义是？ A让咨询的人都买 B让买的人买更多C 让买的人再来买 D让买的人不退货 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ A 衣服弹力大适合胖人 B产品款式新颖 C新品打折 D满减活动 小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ A向消费者致歉 B问消费者买什么 C回答消费者问题 D转接给同事 天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ A直接拒绝，告知消费者是最低价了B 向店长申请最优惠的折扣给消费者 C有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减 D告诉消费者去淘客返利 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤 B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤 D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨 B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨 D小云建议小雨去Dior专柜买适合自己的粉底液 消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ A 迎接问好 B咨询接待 C解答疑虑 D推荐产品 不定项选择题（每题两分共16分） 小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？ A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦； B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！ C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢； D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~ 2、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？ A商品的规格、颜色、数量 B消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 C消费者的一些特殊要求 D消费者选择的赠品 3、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？ A 产品知识 B品牌知识 C平台规则 D后台ERP使用 4、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ A加消费者好友 B让消费者关注店铺 C 核对信息 D售后提醒 5、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？ A亲，我们用的巧克力粉是进口