宏发地产集团客服询单转化率的提升.docxVIP

客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是：调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因：1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复2、客服的销售技巧有待提高3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断）先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法：问题1：客服的业务能力较差说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。【解决方案】：A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆问题2：客服的销售技巧有待提高说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复【解决方案】A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》问题3：客服的服务态度有待提高说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户【解决方案】A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等b、日常的工作过程中不断的灌输服务的重要性以上的这三点问题，如果想要更加规范的解决，都可以采取设置绩效的方式，比如你调查发现客服的主要问题是业务能力差，在设置绩效的时候，关于业务能力方面的权重就大一些，通过这种方式，可以刺激客服的积极能动性，让他们更自觉的优化自己的工作。【案例】商家背景：? ?饰品商家，之前是靠活动起家，客单价低，无品牌价值，对于询单转化率并没有太重视，之后调整整体的运营策略，想提升客单价，提升品牌价值，减少参加活动的频率，但是发现询单转化率一直维持在30%左右，无法突破。? ?当时商家处在淡季，一天大概20-30单的成交，有5个客服人员，于是商家给每个客服都发放了一张表格，让客服每天抽出时间填写表格内容，下班后上交。表格内容如下：?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　让客服记录自己工作的内容，一方面可以让负责人，了解客服的短板在哪里，更有针对性的进行辅导和培训，另外也可以让客服人员通过表格，自己明白当时的失误在哪里。? ?通过回收这样的表格，经过1周的统计，商家发现客服的问题主要集中在：1、对店铺内的促销活动不了解2、没有主动推广的意识3、没有催付技巧这3个问题，商家做了3点措施：1、每次店铺有新的活动，都先对客服进行培训，让客服了解活动规则及活动产品2、根据汇总的客户未付款的原因，让客服参与，设置了几条统一的话术，方便后期进行催付3、和没有推广意识的客服人员单独沟通，因为之前已经设置过客服的kpi是和销售额挂钩的，所以再单独沟通强调意识。??商家这样的工作持续了2个月的时间，每周回收一次表格，发现客服的回复越来越专业，而询单转化率也在渐渐提升