宏发地产集团客户服务-操作细则与范例.docxVIP

服务操作细则 ? 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 ? 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √?? 为了提高客户服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”。 常规开头语： √?? 客户服务员：您好，XX欢迎您的光临，请问有什么可以帮您？ √?? 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √?? 客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×?? 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √?? 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！请问有什么可以帮您！” √?? 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！请问有什么可以帮您！” √?? 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！请问有什么可以帮您！” √?? 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） ? 关于特殊沟通内容的应答规范： 遇到客户提出建议时： √?? 客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” ×?? “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。 需请求客户谅解时： √?? 客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快” ×?? 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。 遇到客户致歉时： √?? 客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来咨询。” ×?? 不可以没有回应。 遇到客户致谢时： √?? 客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” ×?? 不可以无动于衷，没有任何回应。 遇到无法当场答复的客户咨询： √?? 客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解） ×?? “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。 ? 客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉咨询回应慢时： √?? 客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” ×?? 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： √?? 客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 ×?? 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！” 遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： √?? 客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” ×?? 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时： √?? 客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您