宏发地产集团客户服务实务题库7(1).docxVIP

第七章 客户服务质量管理 题库 一、单选题 1、企业的核心价值是（A?）。 A?为顾客服务?? ?B?掌控市场?? ?C?创造价值?? D?以上都不对 2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(??C??)。 A对企业的品牌产生情感和依赖? B重复购买? C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉? D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(?A???)。? A?客户的期望和感知?? ? B客户的抱怨和忠诚?? C?产品的质量和价格?? D产品的性能和价格 4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？?（A?）。? A行业竞争激烈的企业客户关系???????? ?B实施客户积分计划的企业客户关系? C.?退出成本/门槛高的企业客户关系???????D专利技术产品企业客户关系 5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（?A???）? Ａ客户满意以信息为支撑?? Ｂ客户满意与利润目标是冲突的??Ｃ强调以企业为中心 ?Ｄ客户满意是静态的 6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（???A?）? Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库????????????? Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程? Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户?????Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（??B??）? Ａ两者没有关系????????????????Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户?? Ｃ正相关关系????? Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工 8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（??A??）? Ａ客户的转移成本?????????? Ｂ转移价格???????????Ｃ购买总成本????????????Ｄ转移壁垒 9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（??A??）? Ａ质量标准差距?????????????Ｂ管理层认知差距???????Ｃ服务质量感知差距?????????Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（??C??）? ??A?理智型客户? B?惯性型忠诚客户? C?感情型忠诚客户 ?D不满意型客户? 二、多选题 1、客户忠诚给企业带来的效应包括(?ABCD???)。? ?A长期订单???? ?B回头客??? C额外的价格??? D良好的口碑? E新的成本 2、客户忠诚度最重要的影响因素有(??B?CD?)。? A垄断??? ?B满意?? C愉悦???? D信赖?? E惰性 3、控制客户流失的对策（?ABCDE??????）? A进行全面质量管理? B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图 D计算降低流失率所需要的费用 E增进与客户的沟通。 4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为( ABCDE )。 A产品及服务 B支持性服务 C承诺服务兑现 D沟通因素 E情感因素 5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD??）。? A独立积分计划??????????????B积分计划联盟模式????????????Ｃ联名卡和认同卡???????????Ｄ会员俱乐部 6、以下哪几项属于客户关怀的手段（??BCD???）? A处理客户的投诉与抱怨????? B主动电话营销??????????C提供网站服务????????????Ｄ免费、提供额外服务 7、客户满意的层次有（??BCD???）? Ａ产品满意层次??????????????Ｂ精神满意层次??????????????????Ｃ社会满意层次??????????????Ｄ物质满意层次 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（?AE?）? A客户重复购买次数????? ??B从客户的角度出发????? C从点滴小事上关心客户 D客户对产品的敏感程度??? ??E客户需求满足率 9、客户满意的横向层面包括（?ABE?）。 A理念满意?????B行为满意????C精神满意?????D社会满意????E视听满意 10、客户的期望受许多因素的影响，主要包括（?ABCDE?）。 A 产品和服务属性?? B促销因素?? C环境因素? D竞争产品的影响? E客户特征 三、判断题 1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度