宏发地产集团客户细分与管理.docxVIP

客户细分与管理 一、常用分类方法： 按照车龄进行划分 按照车辆用途进行划分 按照客户价值进行划分 按照客户职业类别进行划分 按照客户所处区域进行划分 按照车辆档次进行划分 1、常用分类方法——按车龄划分 保修期内客户 2年—5年的客户 5年以上的客户 1-1、常用分类方法——按车龄划分——保修期的客户 特征： 此类客户对车辆的关注度非常高 客户对服务站的依赖度较高，大部分车辆都在服务站进行保养与维修 应对原则： 此类客户是服务站最基本的目标客户群体 引到客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系 1-2、常用分类方法——按车龄划分——2-5年客户 特征： 定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。 客户关注服务质量、服务过程及维修费用，对消费积分和优惠活动有浓厚兴趣。 应对原则： 此类客户是服务站营销的重点目标客户 积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度。 1-3、常用分类方法——按车龄划分——5年以上客户 特征： 车辆进入淘汰期，客户消费欲望低。 车辆出现大的故障或者事故时，客户仍然会首选到服务站维修 应对原则 此类客户是服务站不能轻言放弃的客户； 有针对性地开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。 2、常用分类方法——按用途划分 私家车 公务车 营运车 2-1、常用分类方法——按用途划分——私家车 特征： 客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰地服务； 希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解尊重。 应对原则： 服务站创新并提供个性化的服务赢得此类客户的关键。 2-2、常用分类方法——按用途划分——公务车 特征： 此类客户对车辆维修质量的关注度最高； 对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意。 应对原则： 细致的维修作业，严格的质量检验，多项的车辆检测，紧密的私人交往等必不可少。 2-3、常用分类方法——按用途划分——营运车 特征： 价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素； 对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高； 应对原则： 对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上； 3、常用分类方法——按客户价值分类 流失客户 边缘客户 机会客户 忠诚客户 3-1、常用分类方法——按客户价值分类——忠诚客户 内容： 最重要的客户资源 要关注非货币因素 关系管理的重中之重 生存和发展的重要源泉 特征： 宣传价值高 对品牌忠诚度高 对价格敏感度低 消费金额、频率高 对服务站依赖度强 信用、品德、素质高 对质量问题承受能力强 特色与措施： 严格维修质量 一对一专人服务 防止滑向下一级客户 高度重视客户抱怨 优先优惠 服务提醒 第一时间安排技师、工位、配件 3-2、常用分类方法——按客户价值分类——机会客户 内容： 占比例相对较大 时间较短未表现忠诚特性 尽量促使客户转化升级 特征： 尚有疑虑 不愿回报 忠诚度尚未形成 时间短，潜力未挖掘 特色与措施： 提供特色服务 高度重视交车环节 环境简洁，设施一流 确保质量，按时交车 属于职业素养和专业水准 3-3、常用分类方法——按客户价值分类——边缘客户 内容： 贡献相对较低 服务成本相对较高 精准区分客户，更好调配资源，提高利用效率 特征： 潜在流失客户 与服务站联系极少 消费周期过长（6个月以上） 追求单方利益（保修免检等） 特色与措施： 展示专业能力水平 经常举办特色优惠活动 提供养护、改装等特色服务 宣传优势项（工具、设备、人员） 加强客户关怀活动举办，促使转化升级 3-4、常用分类方法——按客户价值分类——流失客户 内容： 挖潜的重要客户群 举办有特色的服务活动 需要收集、整理和有效分析 提升盈利能力，保持持续发展 特征： 忍耐力低 评估服务站片面 价格敏感度极高 过保修期就不再来店 特色与措施： 丰富俱乐部活动 定向举办优惠活动 展示专业能力和水平 定期回访，提醒服务 分析流失原因，纠正与改进 定期特色服务（上门拜访出诊，接送车） 客户期望管理 掌握客户信息： 基本信息 消费水平 个人偏好 服务反馈 满意程度 分析客户需求： 基本需求 期望需求 惊喜需求 控制客户期望： 分级服务标准 分级服务标准 个性化服务方案 服务公开程度控制 提升服务效果： 服务宣传力度 服务质量控制 服务实施跟踪 服务效果反馈 服务方案改进 保有客户分析 当月客户意向车型分析 基础数据 客户性别 客户数量 所占比例