宏发地产集团客户服务基础期末考试卷(1).docxVIP

涟源科技学校2017级 《客户服务基础》考试试卷 （考试时间：90 分钟 总分：100分） 姓名：______________ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 阅卷人 一、选择题（每小题2分，共30分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（ ） A售前服务 B售中服务 C售后服务 D客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为：（ ） A售前服务、售中服务、售后服务 B技术性服务、非技术性服务 C定点服务、巡回服务 D免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（ ）左右。 A不到1/3 B 1/3 左右 C2/3左右 D2/3以上 4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（ ）的消费心理 A少年儿童客户 B青年客户 C中年客户 D老年客户 5、处于（ ）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。 A假装倾听 B选择性倾听 C专注倾听 D同理性倾听 6、受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； （ ）接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 7、如果是主人开车， 客人应坐在（ ）。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用（ ）。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应（ ） A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 10、换位思考的能力， 也就是（ ）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的：（ ） A显性需求 B隐藏需求 C深藏需求 D深度需求 12、下面哪一种不是客户流失的原因（ ） A自然流失 B非自然流失 C竞争流失 D过失流失 13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（ ）。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 14、当客户有失误时， 应该（ ）。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 15、下列哪类问题是为了正确地了解客户所说的问题？（ ） A选择性问题 B澄清性问题 C了解性问题 D征询性问题  二、判断题（每小题1.5分，共15分）： 1、示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ） 2、职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ ） 3、通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。（ ） 4、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。（ ） 5、在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ） 6、在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ ） 7、在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在企业， 就不应该向客户