宏发地产集团客户服务部部门手册.docxVIP

北京####有限公司 客户服务部部门手册 2015年3月制 第一章 客服部组织架构 客服经理客户服务组主管华东区客服专员华南区客服专员西南区客服专员华中区客服专员东北区客服专员西北区客服专员华北区客服专员岗位编制：客服经理1人，客服主管1-2人，客服专员7-21人（最多3人/大区）。注：后期视情况，可在各大区客服专员下再以省为单位设立省级客服专员1-3人。 客服经理 客户服务组主管 华东区客服专员 华南区客服专员 西南区客服专员 华中区客服专员 东北区客服专员 西北区客服专员 华北区客服专员 第二章 客服部岗位职责 客服经理岗位职责 　　1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作； 　　2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队； 　　3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率； 　　4、带领团队对公司及加盟商的各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生； 5、带领团队落实各类加盟商服务相关的报告、文件的编制。 工作内容 　　1、加盟商服务的日常管理工作； 　　2、制定与完善加盟商管理 制度，规范和完善岗位职责，优化加盟商服务流程； 　　3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作； 　　4、加盟商满意度的调查，完善加盟商需求分析，制定可行性方案提升加盟商满意度； 　　5、拟定本部门成员的 工作计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，掌控加盟商服务质量。 客服主管岗位职责 　　日常管理 　　1.考勤，值班安排； 　　2.部门的规章 制度制定和监督执行； 　　3负责部门员工业绩考核工作； 　　4.日常会议； 　　5.培训提高服务水准； 　　6.制定客服部门工作目标及计划； 　　7.部门员工工作的监督和向上级主管汇报工作； 　　8.投诉记录的巡查和跟进处理； 　　9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量； 　　10.满意度调查方法的文案； 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。 三、客服专员职责 1、履行首问负责制的规范要求； 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理； 3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程； 4、熟练加盟商的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导； 5、向加盟商提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务； 6、树立以“加盟商为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让加盟商满意； 7、努力学习，不断 总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能； 8、对加盟商服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议； 9、遵守有关的规章制度，关心集体； 10、完成领导交办的事宜。 第三章 客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给 自己，把方便让给加盟商的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为加盟商服务； 2、精通本岗位的业务及相关业务流程； 3、了解公司已开公布的各项政策（包括系统功能、操作方法、加盟办理流程，回访流程，服务标准）； 4、普通话标准、流利； 5、计算机操作熟练，熟练操作各种办公软件，打字速度平均80字/分钟； 6、客服专员在受理加盟商咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理加盟商的咨询或投诉； 7、客服专员在 工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾； 三不：不使用生硬 语言，不说推卸 责任的话，不责备、埋怨加盟商； 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、岗位制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力； 2、值班人员要认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做； 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到； 4、树立以“加盟商”为中心的服务理念，牢记“加盟商 永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时； 5、自觉遵守公司纪律，履行工作 职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、规范使用服务用语，快速解答加盟商问题； 7、上班 时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话、手机铃声调为振动； 8、上班时间不准上