奇瑞汽车服务站长培训手册.docVIP

PAGE PAGE 1 奇瑞汽车服务站长培训手册 ————服务运营管理 奇瑞汽车内部培训材料 目 录 第一节 站长的定位与工作职责 2 客户满意度与种程度及其定义 5 服务站赢利与客户关系 12 站长的站务管理与客户关系 16 站长日常业务管理与关注要素 21 客户满意度与建立标准服务流程的意义 22 奇瑞公司标准服务流程与正确执行 27 现场6S管理 37 服务站经营管理与财务分析 51 目标设定与改善 54 第十一节 客户资源管理 59 第十二节客户流失分析与客户吸引策略 64 第十三节客户抱怨处理 67 相关表格 71 站长的定位与工作职责 汽车维修企业的站长是做什么的？ 请你把对站长的角色的理解 与小组其他同事分享讨论 3分钟交流 小组代表发言 站长的定位 总 经 理 总 经 理 联系 联系 沟通员 工站 长 沟通 员 工 站 长 站长应具备的条件 大专以上文化程度三年以上工作经验， 中专以上文化程度，六年以上工作经验 汽车、机械、营销、管理相关专业 具备领导能力和决策能力 具备创新意识和先进理念 具备汽车驾驶、有驾照 站长的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能 站长每日备忘录 主持或参加晨会 班前内务检查 报表分析 修改批阅文件 与厂家信息沟通 接发邮件、信息 了解行业及时事新闻 至少与一位员工沟通 至少与一位客户沟通 部门巡视，了解、发现并及时解决问题 认真看一篇本行业前瞻性文章 每日工作进度查核 当日工作总结，明日工作安排 班后安全巡视 站长工作职责 落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的各项政策 处理重大客户抱怨 负责服务站内部文件的审批 定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作 负责服务站所需资源的配备 负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善 站长工作职责 品牌建立与制定企业竞争策略 建立组织机构与人员调配 规章制度与标准的制定与监督执行 经营分析与管理 作业现场管理与6s 备件与库存管理 客户关系管理与客户满意度提升 人力资源管理与团队建设 运营管理与效率分析 异常情况管理 客户抱怨与投诉处理 站长工作职责 提高工作效率提升客户满意强化客户关系整合企业资源 提高工作效率 提升客户满意 强化客户关系 整合企业资源 客户满意度与忠诚度及其意义 何谓客户的期望值？ 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传。 一屋不扫，何以扫天下？！ 一屋不扫，何 以扫天下？！ １０９８７６５４３２１失望还可以眼睛一亮 １０ ９８７６５４３２１ 失望 还可以 眼睛一亮 实际效果 实际效果 客户期望客户满意＝ 客户期望 ２．实际效果＞客户期望 ３．实际效果＝客户期望 数据表明６５％――８５％的变节客户对前供应商满意 ４．实际效果＜客户期望 结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！５个人更糟糕的情况每人告诉１１个人他不愉快的经历 结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！ ５个人 更糟糕的情况 每人告诉 １１个人他 不愉快的经历 管理的时间５.客户满意的经济意义 管理的时间 拜访 拜访 发展一个新客户的成本是保留老客户的５倍！邮资促销 发展一个新客户的成本是保留老客户的５倍！ 邮资 促销 员工所花费的时间 员工所花费的时间 广告直接邮寄打电话 广告 直接邮寄 打电话 6.忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的业务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 20%的客户——80%净收益 7.客户关系价值计算——忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润————﹩1246 附加销售利润——————﹩223 索赔业务利润——————﹩93 维修保养备件——————﹩275 第一年直接利润—————﹩1837 推荐消费利润——————﹩2755 第一年利润合计—————﹩4592 8.一组有趣的数字 ●吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍 ●用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 ●一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿 ●忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25% ●相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50% ●如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来 9.影响客户满意的因素 顾客满意 顾客满意 服务质量 产品质量 价格 不可控因素 顾客满意服务质量可靠性 顾客满意 服务质量 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 ●可靠性：准确可靠地