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建筑行业顾客满意度论文 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 浅谈建筑施工企业如何测量顾客满意度与增强顾客满意度 摘 要：质量是建筑的生命，也是建筑行业的生命，可以说质量重于泰山。本文从产生建筑质量问题的原因入手，了解到顾客满意度的重要性，是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。加强工程施工建筑质量，是企业提高顾客满意度的关键，还是确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的原因。 关键词：质量；措施；顾客满意度；测量标准； 工程管理是企业效益的源泉、信誉的窗口，也是企业一切管理的落脚点。企业的管 理重心应转移到项目管理上，以满足和超越客户需求为唯一导向，以“每建必优、精细管理”的管理方针为指导，建立起科学的在建工程施工管理组织体系，推行工程项目强制性标准，强调过程控制，加强检查监督，加大对项目部的运作控制及服务力度。精工世纪建设是一支专业的建筑团队，确保质量、进度、安全、文明标化，是我们最本份的东西，工程管理必须以合同管理为源头，以提升客户满意度为核心，以成本管理为手段，来实现企业经营和社会效益的最终目的。 一、统一思想，坚持以满足和超越客户需求为唯一导向 树立“有客户才有未来，有客户才可发展”的理念 有客户才有未来，有客户才有发展，这是市场竞争的游戏规则。建筑企业持续稳定发展要靠实力、靠质量、靠品牌，靠客户关系，这才是建筑企业发展的长久之计。而事实上，精工世纪建设工程有限公司的主体业务来源于战略性客户，只有依靠稳定的客户，我们的经营才能够控制，成本才能降低。我们的客户包括甲方、合作者、材料供应商、分包商等。企业一定要认识到客户价值，牢固树立“有客户才有未来，有客户才可发展 ”的理念，尊重和理解客户。 以工程管理为重点，以精细化管理满足并超越客户的期望 在抓好工程管理层面上，精工世纪建设倡导的是精细化管理，精细化不光是实施的层面，还包括规划的层面，设计的层面，在各个层面都要周密、精细。假如出现施工麻面、烂根等质量问题，为了创标化，项目部必须加大投入，从支模到钢管加固，再到浇筑时的浇筑控制到浇筑后的养护，按施工质量要求，做到充分满足客户的要求。 以诚待人，务实守信，以赢得客户满意来赢得市场 诚信是做人做事的一个根本，更是客户认同的一个基础。建筑行业，质量铸就品牌，建筑企业的品牌应体现产品质量、服务水平、企业信誉的多重性。企业只有坚持以诚待人，务实守信，坚定品牌之路，才能赢得客户的最终满意。务实守信是我们的风格，与客户合作过程中一直行秉承“诚信务实”的理念。 二、顾客满意度的意义 所谓顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建 设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。如果使用后的感知质量超过预期质量，业主就满意，即业主满意程度就高；反之，就是不满意，满意程度就低。 建筑施工企业的顾客就是工程项目的业主，业主是施工企业的“上帝”。随着建筑产品 交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素。业 主对施工企业的不满意会严重影响着施工企业的形象和后续发展。所以对施工企业业主满意 度的影响因素分析十分必要，因此从以下几个方面进行了调查分析： 1、顾客满意度测量需要从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行： （1）顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集，调查表的设计需考虑主要的影响因素和满意度等级，同时要考虑施工过程各个时段的通用性及方便使用。 （2）顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。具体收集渠道主要从以下几方面进行： a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。 b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。 （3）更好地掌握顾客满意程度，提高建筑企业施工质量，对提高顾客满意度有着至关重要的作用。因此，对其产生质量问题分析测量后得出以下几个方面的原因： a、许多工程质量问题，往往是由施工和管理所造成。例如：不熟悉图纸盲目施工，图纸未经会审，仓促施工；不按图施工。把简支梁作成连续梁等，不按有关施工验收规范施工。如现浇混凝土结构不按