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文件撰稿人：汪光明 文件完成时间：2009-5-12 电子邮箱：wangguangming@ 客户服务手册培训大纲 目录 一、 培训文件地址 3 二、 培训重点列表 3 　 玉兰的组织机构3 　 玉兰各个运营机构的服务内容 3 　 申请程序的九个流程 3 　 付款与退款 3 　 争议解决 3 三、 培训对象 3 　 各运营机构的管理人员3 　 区域代理机构的管理人员3 　 代理机构或代理个人（包括玉兰签证代理、玉兰贴心代理和玉兰安家代理） 3 四、 培训目标 3 　 顺利通过培训测试，培训测试地址 / 3 　 能够使在培人员解答客户的询问3 五、 培训测试题（蓝色字体的选项为参考答案） 3 1. 玉兰教育书院所包