第一章前厅部.pptxVIP

第三版;第一单元 前厅部概述 第二单元 客房预订 第三单元 前厅礼宾服务 第四单元 总台服务 第五单元 总机服务与商务中心 第六单元 大堂副理 第七单元 前厅销售 第八单元 前厅信息沟通 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制 ;第一单元 前厅部概述;第一节 前厅部的功能 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅工作环境 第四节 前厅员工职业素养;想一想：;主题一 前厅部的功能;一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能;二、前厅部工作的重要性;;;前厅与客房管理的业务流程;阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 ;案例思考：;;主题二 前厅部的组织机构;二、机构设置的形态;饭店主管副总经理或房务总监;饭店主管 副总经理;房务部经理; 主题三 前厅工作环境;主题三 前厅工作环境;花 园 式;饭店花园式入口;饭店门面式入口;门面式入口;饭店支架式入口;古典式大堂;;;庭园式大堂;;重技式大堂;现代式大堂;二、前厅大堂的氛围;三、总台设计;直线型总台; L形总台;半圆形总台;圆形总台;（1）总台的外观 其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。 （2）总台的大小 由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。 （3）总台的布局 应紧凑合理，并以岗位职能划分区域???既要方便客人，又要便于 前厅对客服务，提高服务效率。 ;;三、前厅设备;三、前厅部的主要设备;（三）行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱 ;主题四 前厅部员工必备素质; 一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。; 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗? 若设法使其返回，该怎样做? ;这样做对吗？; 这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。;前厅部员工要有成熟而健康的心理。 要善于聆听、观察、善于应变。 要有娴熟的业务技能. 应掌握一定的推销技巧。; 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？;一、前厅部员工的职业素养要求;（二）应具备各种能力;照镜子;照镜子;标准仪容仪表;二、前厅部员工的仪表仪容;