汽车商务与服务管理实务 教学课件 作者 朱军 屈光洪 第二章.pptVIP

　　在“消气”的过程当中，应该注意给顾客沏茶，至少要倒一杯温水。按照中国的国情，还要注意观察顾客是否吸烟。对于不吸烟的顾客，就说，“我们注意到您不吸烟，所以特意在这个非吸烟区接待您，希望有助于您的健康”。对于吸烟的顾客，递上一支香烟是最好的消气办法。这一点和西方的接待规范是不同的，我们很多整车厂给4S站下发的规章制度就忽略了这个国情。 　　3) 摸底，是解决问题的开始。投诉既然已经发生，十有八九包含着比较复杂的情况。当顾客已经消气坐下来以后，我们一定要仔细询问情况，并进行笔记。做笔记的目的，一是为了真实记录第一手材料，二是为了让顾客感觉我方的重视，三是有益于自己养成良好的工作习惯。 　　记录完顾客的陈述之后，应该请顾客坐着稍等(如果可能，可以找来一些报纸杂志等让顾客打发时间)，自己立即找到当事人(销售员、服务顾问、回访员等)核实情况。如果当事人的核实结果与顾客陈述有较大出入，应该再次核实。但是如果几次核实之后，出入仍然较大，也可不必刨根问底，以免激怒顾客。接下来应该是实际核查，也就是亲自陪同顾客，去检查车辆实际情况，如果有必要，请带上专业技术人员同去。　　现在我们知道了，摸底有三方面的内容：记录顾客陈述；找当事人核对；亲临现场实际考证。 　　4) 请示，是解决疑难投诉的重要步骤。当然，如果该次投诉解决难度不大，采取的措施又在自己的职权范围之内，不经请示能够直接处理，是最好不过的。