汽车市场营销实务 教学课件 作者 赵学峰 13-2汽车客户关系管理.pptVIP

13.2 汽车客户关系管理 13.2.1 客户关系管理（CRM）的内涵及核心思想 13.2.2 中国汽车企业客户关系管理现状 13.2.3 CRM系统的作用 13.2.4 汽车企业成功实施CRM的关键要素 13.2.5 汽车销售行业CRM应用的模型 小结 作业 13.2 汽车客户关系管理 13.2.1 客户关系管理（CRM）内涵及核心思想 内涵 CRM是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，CRM源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 核心思想 核心思想是客户是企业发展最重要的资源之一，企业应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 13.2 汽车客户关系管理 13.2.2 中国汽车企业客户关系管理现状 客户分类复杂。 企业内部没有对客户资源共享，对潜在客户缺乏跟踪。 客户信息分散 信息分散在汽车企业总部、各地零售商等地，实际上形成了相互隔离的客户信息孤岛。 公司最基本的客户资源掌握在营销人员手中 营销管理人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动。而且后续者又不得不重新对客户进行投入，造成销售费用的大量增加。 13.2 汽车客户关系管理 13.2.3 CRM作用 企业与客户的双向信息沟通 加强直接沟通，减少销售成本 加强企业内部协调，提高企业运行效率 清晰流程，提高对客户的反应能力 提高