现代营销观念与理论[1].pptVIP

* 客户关系管理（CRM ）就像那头大象一样是一个复杂的系统，而客户、企业以及供应商往往是从自身的角度来对它进行认识，就像那些摸象的盲人一样，这往往会造成对CRM的片面认识。比如说，很多客户认为CRM只不过是简单的网上电子交易，能够给客户带来的方便优先；有的企业认为CRM是一个系统，或是一个技术，企业只要安装这个系统、运行这个技术就行了；还有的供应商认为CRM只是企业束缚自己的一种工具………，显然这些观点都有些片面。 既然上述人士都有一定的片面性，那么到底什么是CRM呢？如何能够较为客观全面地认识CRM呢？ *2.客户关系管理的定义 * 有关客户关系管理的定义有很多，不同的人从不同的角度会有不同的理解。这里给出几个具有代表性的定义，力图从多个侧面来反映CRM的特点。 * 定义1：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 * 定义2：CRM是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 * 定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它利用日新月异的现代通信技术，通过对业务过程的重新组合（BPR），从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力. * * 定义4:客户