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神秘访客综合审评体系 客户服务综合评审体系 第一章 神秘顾客调研 一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析 第二章 客户回访管理制度 一、目的 二、适用范围 目录 三、回访及评分标准 四、实施回访 五、回访信息汇总分析 第三章 综合评审 一、综合评审原则 客户服务综合评审体系 第一章 神秘顾客调研 神秘顾客调研 一、解释： 神秘顾客调查：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评价，最后通过填写问卷的方式详细地、客观地反馈其体验的过程。 神秘顾客调研 二、目的： 通过神秘顾客对销售案场的调查，监控关键岗位的工作情况，从而客观地、真实地反映窗口服务岗位的规范性，确保服务质量，以及后续工作质量的提升。 神秘顾客调研 三、神秘顾客操作流程顺序： 1、招募合格的神秘顾客； 2、对神秘顾客进行培训或指导（主要指调查标准） 3、神秘顾客在指定的日期、指定的时段以真正顾客的身份去访问指定的销售案场； 4、神秘顾客按照预先设计的访问流程访问； 5、神秘顾客在访问完销售案场后一周内，回答问卷 神秘顾客调研 四、神秘顾客招募条件： 1、年龄在25-50岁；