供应链管理（第3版）教学课件作者杨国荣编著第１０章.pptVIP

１０.４　客户服务绩效标准与检查 （２）管理人员访问调查是信息的重要来源。管理人员应该对所负责的全部物流活动和与物流相关的活动，如会计／财务、销售／营销、生产的管理者进行访问调查。访问调查内容包括： 职责定义。 规模和组织结构。 决策权力和决策过程。 绩效衡量和结果。 客户服务定义。 管理人员对客户如何定义客户服务的看法。 上一页 下一页 返回 １０.４　客户服务绩效标准与检查 公司改变或改善客户服务的计划。 职能部门内部的信息交流。 职能部门之间的信息交流。 同紧密联系的对象，如消费者、客户、承运人和供应商之间的信息交流。 １０.４.４　识别改进的方法和机会 外部客户服务检查使管理人员能够发现公司客户服务和营销战略的问题。把它同内部客户服务检查联合使用，可以帮助管理人员调整这些战略，细分客户，分别对待，以提高公司的获利性。 上一页 下一页 返回 １０.４　客户服务绩效标准与检查 但如果管理人员想要利用这些信息建立最佳的客户服务和营销战略，则必须利用这些数据，分析竞争对手，以确定赶超竞争对手的战略。 比较客户对竞争对手和自己的服务的评价，以及比较客户对供应商属性重要程度的评价，可以发现最有用的竞争性标准。一旦管理人员使用这种类型的分析方法确定可获取竞争优势的机会，就必须全力以赴地找出最优的实践方法。也就是说，找出最有效的成本利用技术和系统，以及行业内已经成功使用的方法。非竞争对