游客常见问题.pptxVIP

游客的个别要求 做法 亲友随团 征得同意--联系旅行社--办理手续收费 （特例：外国官员和记者？） 中途退团 如有特殊情况可以协助---迅速报告--费用按协议退还---协助回程 如无特殊情况---说服----有责任弥补---无理要求耐心解释---坚持退团可以满足 延长旅游期限 签证期限内-----可以，不在期限内--婉拒 请示领导---办理手续---延长签证。 （特例：生病要去探望） 游客要求自由活动 具体情况 具体做法 导游人员要做到 要求全天或某一景点不随团活动 费用？告知？提醒？ 在景点游览要求自由活动 满足要求？/婉拒？ 提醒？ 晚间要求自由活动 提醒？ 劝阻 5种情况 代转物品 做法 婉拒 请示领导----何种物品---委托书---收条-----备份保管 特殊情况 贵重物品？ 食品？ 驻华使领馆？ 中央首长或政府部门？ 特殊游客的对待 做法 宗教界游客 饮食、祈祷、交谈 儿童 安全、生活、收费 “四不宜”原则 老年人 两个速度、提醒、身体健康 残疾人 起居照顾、讲解的特殊性、细心沟通 常见问题 漏接 空接 错接 误机 原因 主观原因 客观原因 不可抗力 工作疏忽 变更未及时通知 导游未认真核实 主观原因 客观原因 预防 管理 提前核实 责任心 ？ 提前迎候、核实、提高警惕 落实、提前到 处理 主观原因：道歉、赔付、服务 客观原因：原因、解释、弥补