酒店服务质量标准.pptVIP

推行“五个凡是”标准提升酒店服务质量 施达集团酒店事业部 余发平 2017－10－19 什么是酒店服务质量？ 服务质量：酒店服务效果和满足顾客需求的总和。 安全性是酒店服务质量的基础； 功能性是酒店服务质量的核心； 构成要素：环境质量、设施质量、产品质量、服务水平。 质量特点：构成的综合性、呈现的即时性、评价的主观性、对员工素质的依赖性。 优质服务：给顾客创造愉悦的体验，并能为企业创造理想效益的服务。 什么是酒店服务质量？ 顾客心态：优越感、自由人、享受、面子心态。 顾客需求：基本需求、个性需求、主导需求。 超越顾客期望：满意→惊喜。 差异服务：人无我有，人有我优。 超常服务：打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。 延伸服务：把服务延伸到酒店常规业务之外。 为什么要提升酒店服务质量？ 酒店的特点：产品同质化、竞争白热化、效益微利化、服务差异化。 现代客户理念：优质服务对酒店的影响。 有利于培养忠诚客户； 有利于增加销售收入和效益； 有利于培育和产生新的客源； 有利于创造企业品牌。 对提供优质服务的企业，客户会平均转告5个人，会使95%的客户成为忠诚客户； 开发新客户比维护老客户多5倍的成本； 1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍 企业提供了劣质服务，平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人； 一次不好的服务需要12次好的服务来修正； 我们一般只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。 服务的四个层次 基本服务：顾客的基本物质利益得到满足； 满意的服务：顾客在物质利益满足的基础上，还得到精神方面的满足；（服务的水准线） 超值的服务：指可提供也可不提供的服务，提供后客户更加满意，觉得有更大的收获； 难忘的服务：客户根本没有想到的，远远超出他的预料的服务。 如何提升酒店服务质量？ 硬件是基础、团队是核心、执行是关键。 硬件建设、团队建设、质量建设。 硬件建设：皇冠酒店、黔山酒店、凤凰酒店。 团队建设：管理团队、员工团队。 服务质量标准：设施设备配置、设施设备维护保养、服务质量评定标准。 精细化管理与服务规范（制度、流程和标准） 推行“五个凡是”质量标准。 如何提升酒店服务质量？ 贵峰宗旨：为顾客创造安全、舒适和开心的旅程。 服务理念：真心接待每一位顾客，用心做好每一次服务。 质量标准：“五个凡是”。 如何提升酒店服务质量？ “五个凡是” 凡是客人感受的环境必须舒适宜人； 凡是客人使用的设施、设备和产品必须安全达标； 凡是对客人提供的服务必须规范高效； 凡是接待客人的员工必须热情礼貌； 凡是客人投诉的事项必须妥善处理。