前厅服务与管理教学课件作者王英哲第三章.pptVIP

第二节 前厅主要工作质量管理 (2)积极、主动、友好、热情、礼貌地完成对客服务注重仪容仪表和行为规范，时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态。 (3)积极、主动、友好、热情、礼貌能体现为宾客提供优质服务的主观愿望。 4.设施设备 (1)确保前厅接待及问讯服务所需的各类设施设备如电话机、打字机、复印机、计算机终端、打时机、信用卡录卡机等的良好工作状态。保证充足的办公用品和各类表格文件存量;保证客房钥匙安全。 (2)遵照操作规程正确使用设施设备认真、正确地填写前厅接待处及问讯处各类表格和文件。 上一页 下一页 返回 第二节 前厅主要工作质量管理 (3)认真维护保养前厅接待处及问讯处工作设备及时补充办公用品和有关表格单据。 三、大厅服务的质量管理 1.服务程序 .制定合理可行的大厅服务程序和工作定额，通过系统扎实的培训确保大厅服务处员工掌握过硬的业务技能和丰富的业务知识，熟悉大厅服务处各类服务程序。根据客情预测合理安排调配劳动力资源，充分做好完成对客服务所需的一切准备工作。 .以给予宾客最大满意和争取饭店最大效益为指导思想，在满足宾客需求的基础上灵活运用服务程序，完成大厅服务处各项服务。 上一页 下一页 返回 第二节 前厅主要工作质量管理 及时发现服务程序中存在的问题和漏洞，防止出现任何有损于服务质量的情况。