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SC训练部 初级管理课程－基本沟通技巧 永和大王SC训练部 基本沟通技巧 目标： 了解沟通的定义和模式 认识良好沟通者的特质 了解沟通中常发生的沟通障碍及避免方式 学习基本的发讯技巧使讯息更有效 学习接收讯息的基本技巧 运用正确的沟通方式指导员工提升工作表现 员工为何会离职？ *得到太多不希望的 *得到很少希望的 与管理者之间的矛盾缺乏尊重 一个员工的离开， 不是想离开公司、 而是想离开上司。 那怎么样才能真正了解 员工心中的希望呢？ 秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 从故事中我们能得到什么启示？ 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 良好沟通的定义 经由言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想和意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。 沟通的模式 说图游戏 规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3、描述第1图时，台下学员 只允许听，不许提问。 4、描述第2图时，学员可以发问。??? 5、每次描述完，统计自认为对的 人数和实际对的人数。 单向沟通与双向沟通带给我们什么？ 图一（单向沟通） ——说者 *当你无法看到学员的表情、动作、无法听到他们的回馈，你的感受如何？ *看到大多数人没有画出图形，你的感受又如何？ ——听者 *为什么你们会误解图形的解释？ *不能提问，你的感受怎样？ *说者无法回答问题时，你的感受？ 图二（双向沟通） *为什么画的正确的学员比较多？ *虽然没有全对，能提问的感受是否好些？ *说者的表情和动作是否对你有帮助？ 谁剪了他的裤子 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。  沟通中常发生的障碍 沟通中断 身体状况 过去的经验 讯息不明确，不了解主题 选择性的认知 偏见，揣测 其他 那怎么能消除障碍？ 基本发讯技巧 谈行为，不谈个性 个性描述是你假定发生在某人头脑中的事情 行为描述是有关行为的——有关某人所说或所做的。 明确清楚地表达 适时的要求回馈 *哪些情况更应该多要求回馈？ 环境太吵 讯息太多 对方有疑惑的表情 对方对观点有歧义时（还要使用到倾听技巧） 想确认对方理解的状况 那有什么好方法可以要求回馈？ 运用启闭式的问题—5W/H的问题（who,when,where,which,why,how） 你的意思是甚么？ 肢体语言 肢体语言比语言更可信 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 双手抱在胸前 翘二郎腿 基本接收技巧 听的动机 获得资讯 获得乐趣 收集回馈意见 增进了解 寻求个人的满足 能够掌握事情状况 基本接收技巧 听的障碍 对方语意不清 分散注意力 预先下结论 情绪不稳定（例：因某些字眼引起情绪化） 逃避比较困难的工作 注重形式，而不注重内容 已经在想下面的问题 听的五种层次 听而不闻 敷衍了事 选择的听 专注的听 即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意。 同理心的倾听 “了解”对方而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 主动倾听的原则 主动倾听的技巧 启闭式问题（who,when,where,which,wh