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处理老人及家属投诉.pptxVIP

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  • 2019-10-17 发布于湖北
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处理老人及家属投诉.pptx

    处理老人及家属投诉;; 一老爷爷的家属来到机构进行投诉，说你们机构这段时间的服务让老爷子偷偷流了几次眼泪，导致老人身体不舒服，投诉你们所在机构，你作为负责人，如何处理这件事情？;一、投诉原因 不满 不信任 觉得被欺骗 。。。 ;二、处理投诉五部曲 1、接受投诉 2、平息怨气 3、澄清问题;4、采取行动 5、感谢投诉人;错误的态度;三、面对投诉的态度 1、开放 2、认真倾听 3、正面 4、同理心;5、对投诉者的关怀 6、重建信任 7、改进

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