某公司服务产品及品牌策略教材( 48张).pptVIP

章 服务产品及品牌策略 ;一.服务产品的概念;派生性服务产品 指依附于有形产品而存在，为促进有形产品销售、无偿或有偿地向消费者提供的能增加消费者满意度的一系列活动。理解派生性服务产品应注意以下几点：以有形产品为载体；目的是促进有形产品的销售；不能根据服务成本进行定价。 专业性服务产品 是指一系列专门为解决消费者的有关问题或为消费者带来某种利益和满足，具有无形特性的活动过程。 ;*;*; 服务产品;服务产品的特点： 1、许多服务项目都是在消费过程中提供的。 2、有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有易腐性。 3、服务性产品季节性强。 4、有些服务项目难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府不允许出口。;顾客利益是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。 企业提供的服务？顾客感知的服务？ 两者是否相同？ “顾客感知的服务”给企业带的困难： 顾客可能由于缺乏足够 知识、经验和能力不能清楚地表达自己的需求，从而使企业无法准确的识别出顾客利益之所在; 另一方面，顾客在享受服务的过程中获得的或好或坏的体验，这些体验将会导致顾客追求新的利益，从而使企业难以把握顾客的利益之所在。 ;服务营销成功的关键： 掌握顾客所寻求的利益 什么， 顾客利益概念要求企业的服务应该基于顾客的需求及其所追逐的利益。 ;（二）服务