客户的关系管理课题.pptVIP

常州轻院 蔡瑞林 案例 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸 ） 《王永庆给年轻人的八堂课》。 追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休 务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大 切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能 价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益 内容提要 课程概述 一、课程性质 客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 理论学时：48 学 分：3 一、课程性质 本课程是电子商务专业的专业基础课。 《客户关系管理》是一门集合操作性、实践性和应用性于一体的课程，通过学习使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，为以后从事相关工作打下基础。 二、学什么 学规律 战胜不复---孙子兵法 成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨 找感觉 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后） 1、教学内容的选取 三、怎么学 课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业） 根据教学内容和教学设计的安排，科学地进行教学组织。 1、采用“学中分析”、“分析中学”的教学做合一的教学模式体现实践性。 2、采用螺旋递进式的课程设计体现开放性。 3、结合岗位职业能力，设计基于工作过程的课程体现职业性。  四、课程考核 五、课程教学资源 3、实训基地 课题一 客户关系管理的职位分析描述 知识（技能）框架图 课题目标 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 讨论：你如何理解客户的范畴？ 客户的类型 按是否购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户 按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户 客户区分——与客户建立稳定关系的前提 客户信息档案——客户区分的有效途径 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 提问：企业管理理念的演变过程。 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 企业与客户关系： 关系具有时间跨度。 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 关系的投入和产出。 如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务 小故事 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 　　陈太太回