客户投诉处理的技巧.pptVIP

21.03.2002 目录； 服务的特点与种类； 服务的特点与种类； 服务的种类； 服务常见的过失； 用户满意是市场经济下企业的必然选择 市场经济下用户的主导作用 市场经济下用户的主导作用 3、促进质量、改善服务、降低成本； 计划经济——企业是作为政府的附属物，在产质量上对政府负责，对提高质量，降低成本缺乏内在动力。 市场经济——企业非常重视用户对产品质量和服务的意见，为满足用户需求，提高市场竞争力和占有率并实现利润最大化。必然要增强内在动力，依靠科技、扩大规模、改善服务、降低成本。只有能更好的满足市场和用户的需求，才能在市场激烈的竞争中取胜。 满足客户是企业生存、发展的基础； 生产过程控制是客户完全满意的基础 企业员工满意是用户完全满意的保证 生产过程控制是客户满意基础、员工满意是保障 处理(投诉）问题的基本技巧 处理(投诉）问题的基本技巧 满足客户是企业生存、发展的基础； 不同类型客户投诉处理技巧 不同类型客户投诉处理技巧 客 户 分 类 重点工程客户投诉处理技巧 重点工程客户投诉处理技巧 投诉主要问题、处理技巧； 集团客户投诉处理技巧 B类；集团客户 主要是指现场搅拌的房地产开发和小型民用工程 特点； 有一定的需求量 使用水泥品牌杂 资金情况较差（需铺垫）、施工人员素质、技术参次不齐 喜采红线、无试验条件、设备和试验人员（送检) 集团客户投诉处理技巧 投诉的主要问题、处理技巧 混凝土结构松散、强度低 混凝土出现蜂窝、麻面　 　　　　 混凝土孔洞、露筋 　　　　 混凝土缺棱掉角 　　　　处理技巧： 直截了当、直奔主题 　　　　 引用规范、提出疑问 居民客户投诉处理技巧 C类；居民客户 主要是指城乡居民建房、乡村公路等 特点；用户多、区域广 单位水泥用量少; 资金回笼快（现款现货) 质量意思差、质量要求不高； 施工人员技术素质低（按习惯操作）；对群体影响性较大 居民客户客户投诉处理技巧 投诉的主要问题、处理技巧、 混凝土道路、楼面或地坪等，表面“起粉”、“露砂”； 混凝土构件、现浇钢筋混凝土楼面等裂缝； 混凝土结构疏松 ，强度低； 混凝土局部表面泛白； 处理技巧: 认真倾听、不插话，不辩解、 客户的不满、抱怨和遭遇表示同情理解 表现职业、专业，深入浅出。善于比喻 特殊客户投诉处理技巧 特殊客户投诉处理技巧 主要问题、处理技巧（原则）： 试验数椐与公司实际差别较大： 包装水泥袋重不足： 包装水泥出厂编号漏喷： 处理技巧： 有礼、有利、有节、不失霸气 谢谢大家！ * 不同类型客户投诉处理技巧 ——之客户服务技巧 目 录 满足客户是企业生存与发展的基础 服务的特点和种类 让用户满意是市场经济下企业的必然选择 生产过程质量控制是客户满意的基础 企业员工满意是用户完全满意的保证 处理(投诉）问题的基本技巧； 为用户解决(投诉)问题具备的基本技巧 接待“难对付”客户的技巧 不同类型客户投诉处理技巧 服务是产品的组成部分； 产品是指一切能满足用户某种需求和利益的物质产品和非物质产品 的劳务。 1、基本功能；对用户提供的效用和实用价值； 2、产品外观；结构和附加功能，扩大和增加了用途； 3、企业为用户提供的服务，给用户带来了某些附加利益和好处； 服务的特点； 服务作为无形产品，与有形产品有相同之处；都能满足用户某种需求， 为用户带来利益和价值。同时也有着不同的特点； 1、服务的提供过程与用户享受服务的过程同时进行；服务质量不能“返工 ”或“