电信118166业务FAQ及投诉处理指引.doc

118166业务FAQ及投诉处理指引 （增值业务中心 更新时间：2009-12-21） 第一部分：118166业务本身相关内容和解释口径 业务描述： 多方通服务是一项电信新业务，满足普通公众客户的即时性多方通话业务，满足商业用户即时、小型电话会议的需求使用时，发起人首先拨叫接入码118166或118321，然后逐一呼入多个被叫，从而实现多方同时通话。 我司从2005年6月开始试商用,见省公司文件《关于在广州、深圳、中山分公司试点推广多方通话业务的通知》（电函[2005]1480号）。 接入码：从2007年12月12日开始，全省启用118166为新增的多方通业务接入码。118321接入码继续保留，直到另行通知为止。 通话方数：从2007年12月12日开始由5方拓展到8方。即用户拨通业务接入码118166(118321)后，可以逐一呼叫7个被叫。 业务开通：本业务无需申请。 使用方式：提机后拨通接入码118166或118321，按照语音提示可以逐一拨通多个被叫电话号码。 使用注意事项： 呼叫下一个被叫电话时，已经接通的被叫之间可以通话，不受影响：发起人在拨通第一个电话后，再拨打其他电话时，不能与他们聊天。但是已经开始聊天的其他电话可以继续聊天，也不会受到后入者的回铃音干扰。 在多方通话过程中，一个被叫挂断推出，其他人可以通话，可以继续聊天；但发起人挂断，则全部聊天结束。 不能使用“长途区号＋118166(或118321)”方式拨打，也不允许用户将118166或118321 设置为亲情号码。 不允许拨打特服号（如110、10000电话信息服务号码等），拨打国内长途电话时无需拨17909、96688等。 使用时，如果对方电话是小总机、或者使用了秘书服务、语音信箱等情况下，请按照特殊情况答复用户： 特殊情况1：如果对方电话是小总机，需要转分机的，则只能通过对方人工转接。在总机的电脑提示音后按分机号码是无效的,不能接通对方。 特殊情况2：如果对方电话未接听而转入秘书服务、语音信箱服务，则您要等待对方秘书/信箱系统自动切断返回，提示用户拨打下一个被叫；如果您自行挂断，则其他的被叫用户也被挂断。 特殊情况3：如果对方电话是移动电话、小灵通电话，但久不接听或已关机，则系统将在铃响5声（约30秒）后自动切断呼叫返回，提示用户拨打下一个被叫；如果您自行挂断，则其他的被叫用户也被挂断。 主叫号码显示：对方电话所看到的的来电显示均为呼叫者的真实电话号码。 通达范围： 默认情况下：允许拨打本地、国内异地的普通用户号码；不允许拨打国际长途电话，不允许拨打特殊服务号码（特服号、信息台）。 特殊情况下： 用户也可申请只拨打本地用户号码，各渠道用黑名单的方式受理。 从2007年12月12日开始，有需要的客户可以申请开通拨打国际用户号码，目前仅限美加、香港、新加坡、台湾地区；各渠道用白名单的方式受理。 业务资费： 本业务只对主叫计费，被叫不计费。 后付费用户：拨打接入码118166（118321）免费，接通被叫号码后开始计收多方通话费。拨打普通用户号码，不区分本地或国内异地用户号码，每方每分钟0.2元；白名单用户可拨打限定（见上通达范围）的国际用户号码，每方每分钟1元。 预付费用户：采用计费接入方式，自拨通接入码118166（118321）开始收费，不区分被叫方数，通话费每分钟0.5元，从2006 年7 月20 日起开放。 第二部分：118166业务营销推广相关内容和解释口径 1、118166的优惠套餐（10元包100分钟）的申请、取消、费用争议、营销争议及客户要求延期优惠等相关事宜。 该套餐的营销活动情况： 套餐有效期：2008年11月1日-2009年10月31日，且不能延期优惠。 按要求118166的优惠套餐（10元包100分钟）暂时只通过电话外呼营销受理，深圳本地分两批开展外呼营销活动: 第一批：2008年10月-2009年12月，呼出营销执行公司：广州广信实业有限公司； 第二批：2009年3月-2009年8月，呼出营销执行公司：中通服增值公司； 处理指引：收到此类问题，客服可先根据用户套餐申请日期判断具体属于哪个公司的营销范围，再转至相应公司协助核实情况和处理。 广州广信公司： 客服可将投诉内容通过邮件发送至pzzjz@（该投诉组联系人郑谨、梁志英，联系电话：020，由广州广信呼叫中心提取电话营销录音，深圳客服根据录音情况处理投诉。 中通服增值公司（亿通）：按现有流程通过工单直接转发处理即可。 2、有关于用户使用过程中拨打异常、通话异常、通话清单有争议、118166体验卡使用异常问题、黑名单设置异常等问题。 处理指引：118166用户使用过程中拨打异常、通话异常、通话清单有争议、118166体验卡使用异常问题、黑名单设置异常等问