第3章新产品新服务开发教学教材.pptVIP

7-11便利店(7-E1even)的连锁店遍布全球。它24小时出售日常食品、日用品及饮料。 20世纪90年代末，7-1 l连锁店注意到了电子商务的蓬勃发展，并且认为这对它会构成潜在威胁。他们决定不和电子商务交手，而是和它联手。 7-11便利店成了网上购物的存货点。无论你在日本哪个地方进行网上订购，你都可以到7-11提货付款。 遍布日本的7-11因“地利”而赢得了利润。由于省去了运费，网上购物也就便宜了。顾客们在任何时候都可以取回自己订购的商品（图书和唱片）。 案例分析：日本7-11便利店 2、新服务开发（NSD）过程 阶段 活动 1.设计 新服务目标以及战略的制定，服务概念的开发及测试 2.分析 需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题 3.开发 完成服务的详细设计和测试，服务传递过程的详细设计和测试，员工培训，服务的试运行 4.上市 将新服务投入市场 服务产品的设计（三要素） 核心服务 便利服务 支持性服务(价值服务) 核心 产品 开账单 招待服务 例外服务 订单 咨询 付款 信息 保管服务 洛夫洛克的“服务之花” 3、服务过程的设计--顾客接触度法 顾客接触程度 顾客在某一服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的比例。 高顾客接触度 低顾客接触度 顾客接触程度决定了服务系统的管理难度以及合理化难度 High Low 服务系统设计矩阵 通讯接触 现场技术指导 电话接触 面对面规范 严格的接触 面对面规范 宽松的接触 面对面顾 客化服务 隔离方式（没有） 隔离方式（一些） 反应方式（很多） 高 低 低 高 销售机会 服务效率 顾客/服务接触程度 何炳华 hebinghua77@163.com LOGO LOGO 第3章 新产品新服务开发 3.1 新产品（服务）开发背景 3.2 新产品开发与流程选择 3.3 新服务开发与流程选择 课前讨论 1、请列举你知道的新产品（服务）。 2、一定需要产品（服务）创新吗？ 3、产品（服务）的创意源于市场拉动还是技术推动？ 3.1新产品（服务）开发背景 1、新产品（服务）开发的重要性 激烈的全球竞争——市场 先进的通讯（物流）技术--（赢者通吃） 贸易壁垒的降低以及贸易组织的建立 (NAFTA 、EU) 技术的迅猛发展——技术 产品（服务）的迅速淘汰 产品（服务）的生产和交付流程变化 (CAD 、 CAM 、Industrial Robots) 第三方要求——政府 产品责任、法令规章、…… 为什么要开发新产品 优秀企业 一般企业 对销售业绩的贡献 49.2% 25.2% 对利润的贡献 49.2% 22% 创意的成功比例 3.5:1 8.4:1 成功新产品的投资回报率为96.9% 新产品的投资回收期为2.49年 新产品的平均市场份额为47.3% 制药业将销售收入的12.3%投入研发 IT行业将销售收入的11.8%投入研发 数据来源：《新产品开发流程管理（第三版）》（加）罗伯特.G.库伯 速度影响市场份额 速度影响边际利润 速度影响总收益 3、新产品（服务）开发的难处 只有想不到，没有做不到 高失败风险 请评论：新产品开发就像“赌博” 失败原因 缺少市场调研 产品设计出问题 产品之定位、定价或广告策略错误 产品开发成本过高 竞争者反击 “公司78%的人忙于技术或生产，16%的人投入到市场活动；负责上市前的人不到10%” ——罗伯特.G.库伯 扯皮的结果 成功的几大关键因素 1.独一无二的产品 2.坚持以市场为导向 3.面向世界的产品 4.多做家庭作业-前期开发 5.明确的产品和项目定义 6.切实的营销计划 7.良好的组织结构、设计和氛围 8.高层的支持 9.考虑公司现有的技术和市场基础 10.资源必须到位 ……. 3.2 新产品开发 1、新产品的分类 派生产品（老款换新款） 年度新车 换代产品（一代胜一代） 80后、90后 Win2000、XP、Vista、Win7 创新产品（前无古“物”，真创新） 指应用新原理、新技术、新材料，具有新结构、新功能的产品。在世界上首先开发，开创全新市场。 1981，IBM第一台个人电脑 1973，Motorola第一部个人手机 …… 2、产品生命周期曲线 项目 导入期 成长期 成熟期 衰退期 销售量 少 快速成长 销货量成长缓慢后，销售量达到最大，并随之开始下降 销售量下降 成本 高 成本下降 成本最低 成本比成熟期还高 利润 负 结束亏损出现利润，并随销售量增加而增加 利润开始下降 利润下降 产品 基本型产品， 形式少且简单 增加产品形式与功能 产品形式与产品功能最多 删减没有获利的产品形