游戏业务客服系统操作指引090807B.ppt

小结：什么情况下需要派单给卓越二线客服 1、否认下载游戏；（也可通过wap网关日志自己查询） 2、否认消费道具； 3、游戏下载后不能正常使用（客户端适配不完善）； 4、网游类游戏客户端道具没有资费提醒类或资费提醒信息不完善； 5、道具价格与实际价格不符或发生多余扣费； 6、重复扣费； …… 卓望二线客服中心的联系方式： 热线：01058351086 邮件：moservice@ Spoa:指向相应业务代码（游戏类业务901646） 感谢对我们业务的支持！ 谢 谢！  手机游戏业务平台 客服系统操作指引 卓望信息技术（北京）有限公司 客服中心 2009年8月 在学习游戏业务客服操作系统之前，我们先了解解决此类业务客服问题一些需要注意的重点。 游戏业务客服问题解决指引 客户来电反映游戏问题，请注意以下几个方面： 一、客户使用的是什么游戏 二、给客户所反映的问题定位 三、记录问题详情——细节是解决问题的关键 四、你希望二线客服中心给予你哪方面的协助 游戏业务客服问题解决指引 一、客户使用的是什么游戏 游戏业务分为： 1、G＋游戏包——按月计费，5元/月，10款游戏任君选择 2、单机版游戏——按次计费 3、Wap图文游戏——按次计费 4、网游——下载客户端免费，消费道具按个计费 以上除了G＋游戏包外，其他类型游戏都不需要退订 需了解客户使用游戏的详情，进入此菜单查询 游戏业务客服问题解决指引 二、给客户所反映的问题定位 客户反映问题时，多是抱着抱怨的态度，掺杂许多主观的描述。和客户沟通时，最好以封闭式问题向客户提问，如“请问您当时有没有下载这个业务？”“请问您购买道具前有没有看到关于资费的说明？”通过这些封闭式问题，将客户投诉问题的重点提取出来，给二线客服中心派单时，直接提出需要核查的方面： ●否认下载 ●承认下载，否认消费 ●否认看到资费提醒——派单到二线 客服进行测试 ●游戏下载后无法正常使用——派单 ●要求退订G＋套餐 。。。。。。 游戏业务客服问题解决指引 三、记录问题详情——细节是解决问题的关键 客户反映了问题的重点后，需要记录客户当时使用的一些细节，如： “请问您当时通过哪个菜单或链接进入下载的？” “请问无法使用时，出现了什么错误提示？” “请问您当时已经进入了游戏了吗？” 。。。。。。 给二线客服中心派工单时，将尽可能详细的信息附上。 游戏业务客服问题解决指引 四、你希望二线客服中心给予你哪方面的协助 将客户所反映问题的重点和详细信息附上后，请明确需要二线客服中心协助的方面，如： “客户现否认下载过该游戏，附件是客户当天wap日志，请协助核查客户下载记录。” “客户否认在购买道具前看到资费提醒，以下是客户的消费记录，请协助核查客户购买该道具前是否有资费提醒。” “客户下载该游戏后，无法打开，以下是客户的消费记录，请联系sp给客户重新提供是适配客户手机型号的游戏版本。” 。。。。。。 6月手机游戏投诉工单里大多数的问题都是用户否认消费、否认下载、没有资费提醒等问题。 大多数客服问题都可以通过游戏业务客服系统查找出详细的信息，以下是该系统重要菜单功能介绍，没有提及的菜单现阶段暂时没有实际效用，可忽略。 游戏平台客服系统操作方法 通用下载平台北京节点客服系统 通用下载平台广东客服系统 游戏业务平台客服系统 http://1860./ 66:8080/qxms_3 /mdmc/system/adminlogin.jsp 主要向客服人员提供业务信息查询、SP信息查询及用户信息查询与变更功能。目前业务量大，以单机下载计费为主。——已加入游戏业务平台客服系统 SP代码701600-701999 业务量非常少，以06年前游戏为主。 SP代码719000-719999 包括游戏业务包、手机网游以及免费下载道具计费等业务形式。付费方式有话费和点数两种。 SP代码701000-701599 游戏业务一线客服 游戏业务二线客服 客服电话:010客服手机客服邮箱:moservice@ SPOA:向901646直接下工单 派单注意点： 1、用户手机型号；2、故障发生的时间；3、故障详细情况描述故障错误提示；4、如涉及订购或下载否认，请提供wap网关日志、GPRS流量日志、下载路径、操作步骤；5、10086处理人员工号及联系方式；6、否认网游道具消费请提供socket日志 游戏业务平台客服主要实现内容： 1、提供注册信息查询； 2、提供合作伙伴信息查询，业务基本信息查询； 3、提供点卡余额查询； 4、提供消费记录查询，充值记录查询等在内的用户信息。 5、提供游戏业务包（套餐）订购记录查询和退订操作。 游戏平台客服系统操作方法 登录：在浏览器地址