第三方物流教学课件作者张建东第三章.pptVIP

3.3 第三方物流客户关系管理 本书将第三方物流企业物流服务水平的评价指标细分为四个部分：服务可靠性指标、服务经济性指标、服务安全性指标和服务时效性指标。这四个指标又由若干个二级指标构成，具体指标及指标含义如下。 （1）服务可靠性指标 第三方物流企业为客户提供服务时，可以不在客户的监督之下，能圆满达到客户对物流服务的期望。该指标可以分解为下面三个分指标： ① 订单处理正确率，就是第三方物流企业正确处理订单的数量与企业接受的总的订单数量之比。 ② 交货准确率。 交货准确率= 准确交货次数/ 总交货次数×100% 上一页 下一页 返回 3.3 第三方物流客户关系管理 ③ 服务齐全率。这是第三方物流企业能否保证客户在客户关系维持期间内享受到要求的各类物流服务。 服务齐全率= 企业能提供的服务数/ 客户需要的服务总数×100% （2）服务经济性指标 服务经济性是指客户为了得到某项物流服务所需费用的合理程度。 ① 基本服务成本。就是第三方物流企业为客户提供基础物流服务的成本。基本服务成本直接决定了客户交易价格，从而影响第三方物流企业的经济效益。 ② 紧急交货成本。第三方物流企业在客户遇到特殊情况时交货的额外费用情况。 上一页 下一页 返回 3.3 第三方物流客户关系管理 （3）服务安全性指标 安全性是指第三方物流企业要保证客户在享受物流服务时，财物不受到损失的能力，并且要保证客户及员工的生命