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客运服务与营销论文 　　 　　导语：服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善经历了一个长时期的过程刚刚开始仅仅是部分企业重视服务这个过程以下小编为大家介绍客运服务与营销论文文章欢迎大家阅读参考 　　 　　摘要：现今我国航空运输业发展势头良好但也伴随着旅客满意度低忠诚度低等问题本文以南方航空公司作为研究对象分析其服务营销环境并对其进行市场细分做好市场定位同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议以期提高南方航空公司的竞争力并对其他航空企业提供借鉴 　　 　　关键词：南方航空公司；服务营销环境；市场定位；服务营销组合策略 　　 　　我国航空运输业作为服务业的重要组成部分不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力促进航空运输业的发展十分重要南方航空公司作为我国五大航空公司之一研究其服务营销策略存在的问题对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用 　　 　　一、南方航空公司服务营销现状 　　 　　近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长但是净利润却没有显著提升本文将从客座率客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状 　　 　　（一）客座率 　　 　　年2月份南方航空公司的平均客座率超过84%同比增长率超过了2.9%其中国内航线客座率最高为84.53%增长了3.88%增速最快国际的客座率为83.17%增长了0.66%地区航线客座率最低为75.95%但仍处于增长状态增速较为缓慢增长了0.11%这说明国内航线一直都是南航最重要的航线需要重点经营同时调查结果显示这些客户中大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例 　　 　　（二）客运量 　　 　　年2月份的数据显示南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首为992.58万人次同比增长率超过6.5%其中国内航线的载客量占比最高达到了85.5%；地区航线占比最低为1.8%由此看出国内航线在南航公司的地位最高但是从客运量的同比增长率可以看出国际航线增长最快为8.5%说明国际航线对南航的重要性日益增强且调查结果显示国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快 　　 　　（三）营业收入 　　 　　南航年上半年的财务报告显示其营业收入540.54亿元同比增长1.36%；营业成本442.68同比增长1.62%；净利润31.11亿元同比下降10.65%营业成本增速高于营业收入净利润同比下降说明南航盈利能力有所下降营业收入中客运收入占比91.61%货运收入占比5.78%说明南航的收入主要来源于客运数据显示年上半年南航客公里收益0.49元同比下降了12.9个百分点说明高铁等替代品的发展使航空市场竞争更加激烈利润空间缩小因此南航应当更加注意客运服务营销策略以便留住和吸引更多客户增加企业经营收益 　　 　　二、南方航空公司服务营销环境分析 　　 　　（一）优势（Strong） 　　 　　南方航空公司规模效益显著能自主培训飞行员且地域优势明显信息技术先进目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等国外办事处数量也有60之多截至年年底旅客运输量接近1.2亿人次连续多年居全国首位世界前列同时该公司区位优势明显以总部广州作为根据地形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽航线网络能够覆盖全国辐射亚洲链接欧美澳非洲较为完善南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机机队规模庞大并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司培训体系规范培训效果显著具有最好的安全飞行记录此外该公司十分注重信息系统的更新与建设先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程也是国内首家推出电子客票业务的航空企业具有较强的信息技术优势 　　 　　（二）劣势（Weakness） 　　 　　南方航空公司面临着运营成本高专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂相应的飞机维修成本机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高资源难以统一调配虽然公司非常注重人才储备和专业培养但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大制约着公司发展由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多而公司管理经验不足管理水平有限导致公司政策不能同步执行整体联动性不强一体化运作有待进一步提高 　　 　　（三）机会（Opportunity） 　　 　　经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇随着经济全球化的不断深入国际贸易往来日渐频繁国际商务旅客不断增多为南航提供了充足的国际客源同时随着居