物流营销实务教学课件作者谢雪梅第六章.pptVIP

第一节物流客户服务 目前，物流服务差异性越来越小，竞争对手越来越多，而客户的要求又开始千变万化。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。 一、从CI到CS 1. CI和CS的含义 (1) CI (Corporate Identity，即企业形象识别)主要指运用整体传递系统，将企业经营观念和理念及时传递给社会公众，以形成一致的认同感和价值观。CI可以说是一种企业差别或是一种形象传播，甚至是一种为企业改头换面、换血强身的方法。1956年，美国国际商用机器公司的名字缩写(IBM)变形后，具有美感造型，塑造了一种开拓和创新的形象，使这个“蓝色巨人”在市场上大获成功,因而使CI逐渐在日本、中国台湾、韩国等国家和地区流行起来，逐渐发展成为一种工具性很强的营销理论。 第一节物流客户服务 由此可见，CI是将企业从表面视觉到深层次进行合理规划、重塑和整合的系统工程。 ( 2) CS (Customer Satisfaction，即顾客满意指标)主要指把顾客需求作为开发的源头，把顾客满意作为达到的标准。实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。CS战略要求企业及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销目标，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。1986年，美国市场调查公司公布